深入Uber打分機制：強調(diào)懲罰而忽略了獎勵

編者按：Uber，Lyft等打車軟件自推出以來都一直實行打分機制，這種制度讓司機力求更好的行車服務，也讓乘客享受更好的乘車體驗，但洛杉磯出租車協(xié)會主席、Medium專欄作者Eric Spiegelman認為此機制雖好，但太過強調(diào)對司機的懲罰而忽視了獎勵，對于出租車打分制度，也許獎懲結(jié)合才是王道。

兩年前，我朋友收到一封匿名信。寫信人稱自己是一名Uber司機，表示Uber禁止他在在華盛頓杜邦環(huán)島地區(qū)服務，因為他在此地區(qū)的司機評分降到了4.7以下。杜邦環(huán)島地區(qū)是乘客打車需求最大的地區(qū)，但Uber禁止他在此區(qū)域服務，直到他的評分升高。我朋友不知這是真是假，但是我相信它是真的。

洛杉磯的出租車服務在不同地區(qū)之間并不平衡。“最難打到車”的地區(qū)叫做“D區(qū)”，以南洛杉磯為代表。”D區(qū)”打車的困難程度是出了名的，幾年前，這種狀況更是糟糕，那時出租車要進入此區(qū)域，唯一的理由就是城市管理部門要求司機這么做。

叫車到上車之間的反應時間，是出租車質(zhì)量的一部分，也是供應功能的一部分。路上的出租車越多，你越容易打到車。南洛杉磯出租車的反應時間很長，因為這里的出租車很少。而另一原因便是人口原因。相比好萊塢，南洛杉磯的人口密度更小，居民更貧窮。在市政廳區(qū)域，我們相信每人都有著相同的交通權(quán)利，因此我們?yōu)榇藚^(qū)域的出租車輛數(shù)量、出租車司機反應時間設(shè)立了達標要求，還通過乘客對司機的打分評級制度來保證達標。

算法打分的一個優(yōu)點，便是相比傳統(tǒng)的打分方法，它收集和分析數(shù)據(jù)更迅速更頻繁，因為它有機器操作。同時它還能操作和規(guī)定出租車服務質(zhì)量。而這就是Uber打分評級制度的精髓所在。

乘車結(jié)束之時，你將有機會給司機打分，從一星到五星不等。這些單個的分數(shù)將會匯總，成為司機的平均分。同時Uber也會為司機的分數(shù)制作一個曲線圖，如果司機的分數(shù)在某個時間段下降得太厲害，那么Uber司機版將會在某段時間內(nèi)禁止該司機使用。

在很多美國東部行政區(qū)域，Uber是這樣運行的：一位新的Uber司機必須將前25單的均分保持在4.3或更高；如果沒有，那么app將自動封號。如果均分在4.3到4.6之間，那么在接下來的25單中，司機將進入試用階段。如果在此階段的平均分上不了4.6，那么他也會被禁號。一位活躍Uber司機的最近100單，必須保持在4.6及以上。司機的分數(shù)一旦降到4.6，那么他接下來的50單便是試用階段。算法一直在觀察司機分數(shù)的一舉一動。

這種算法機制通過禁用app的方式來監(jiān)控司機的行為。評級是非常主觀的東西，因此它要求司機時時刻刻保持良好的服務。這就是為什么你經(jīng)常在Uber車中看到礦泉水、手機充電器、以及書籍雜志，以供乘客使用。Uber也給司機們提供了很多關(guān)于“怎樣成為一名五星司機”建議，比如“走最快捷的路線”、“保持車內(nèi)干凈”、“著裝合適”等等。

洛杉磯出租車委員會對司機也有著以上建議，但與Uber不同的是，它對此出臺了詳細的條款規(guī)定，條款甚至還要求司機必須穿襪子。如若打破規(guī)則并被執(zhí)法人員查出，司機將會面臨停職或罰款的懲罰。而Uber只是建議司機要警惕，乘客才是最后的仲裁者。

Uber的方法對乘客更有益。司機評級制度將司機所有的無禮行為都考慮在內(nèi)，不管有多么微不足道。而就一般出租車而言，司機細小的無禮行為通常是被忽略的。乘客投訴的過程漫長而麻煩，因此乘客通常只會投訴真正讓他們?nèi)虩o可忍的司機。同時大部分城市也沒有資源來調(diào)查和處理出租車司機細小的無禮行為，通常處理的都是那些有著安全隱患的行為。

Uber的方法對司機的影響也是積極的。對于沒有評級制度的普通出租車司機來說，就算表現(xiàn)得再好，也鮮為人知。因為城市只會處理投訴和暴力案件，并不會去獎勵那些優(yōu)秀出租車司機們。如果你將自己的iPhone忘在出租車上，好心司機給你送回來了，你對他唯一的回報恐怕就是說句謝謝，然后在社交網(wǎng)絡上贊美他一番吧。

雖然這種評級制度更易監(jiān)控司機服務質(zhì)量，但是它不能保證乘客不管在哪都能享受相同質(zhì)量的服務。數(shù)據(jù)證明，乘客在沃茨地區(qū)打Uber比好萊塢地區(qū)時間長，但是Uber的算法并沒有解決這個問題。而相比之下，洛杉磯交通部非常關(guān)注出租車的總量，同時在努力改善某些地區(qū)車輛不足的情況。

如果Uber愿意，它能調(diào)整司機評級算法來提高服務的公平性。Uber在UberPOOL平臺上對不同地區(qū)的乘客需求量做了調(diào)查，以優(yōu)化車輛分配方案。去年年末，Uber測試了兩個司機評級系統(tǒng)，一個基于二選一的“贊”或“不贊”，另一個基于三選一的“開心”、“一般”和“難過”表情。有證據(jù)證明上文描述的算法機制并非任何時候都如此運行，解決不公平服務的方法還可以有一種，但現(xiàn)有的Uber算法機制尚未實行，那就是：獎勵機制。

如果Uber司機因為表現(xiàn)不好被禁用app，那么如果他可以參加一個“服務質(zhì)量提升課程”來重返Uber司機生涯。這個課程歷時85到100分鐘，就像是貼超速條后到交通學校學習改造課程一樣。但是如果Uber的“改造”效果和交通學校一樣的話，那么它意義有限。但是，如果在參加課程之后，讓Uber司機提供社區(qū)服務才能讓他恢復職務呢？這就是為什么我在聽到文章開頭的杜邦環(huán)島地區(qū)事件時，非常興奮。

而這種服務的方法之一，司機在“難打到車”區(qū)域服務，會得到額外的一星。舉例來說，南洛杉磯的原本的５星，會變成６星。這樣一來，在試用期的司機也更愿意在那些能給他額外分數(shù)的地區(qū)服務，這樣平均分會升得更快。同時，這種方法也能增加南洛杉磯地區(qū)的Uber車數(shù)量。因此，質(zhì)量和數(shù)量都有所增加，一舉兩得。

這種評級制度也能給予那些表現(xiàn)優(yōu)秀的司機額外的特權(quán)。有著足夠額外分數(shù)的司機也許能擁有五星以上的平均分，這些司機可以擁有一些特權(quán)。比如，他能得到更多的在洛杉磯國際機場服務的機會；或者比如，他能收小費。這些都只是一些粗淺的建議，Uber工作人員還可以提出更多更好的建議。

許多成功的管理方法都是軟硬兼施的，但是Uber的算法機制貌似太過注重懲罰而忽略了獎勵。當我們設(shè)計交通網(wǎng)絡算法來規(guī)范司機行為時，我們也許應該采取用一種更平衡的方式。

Via：Medium

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