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微軟小冰問世兩年半了?！八痹诳萍际飞系牡匚唬挥袃煞N可能：或者淪為笑柄，或者成為 Windows 操作系統、Google 搜索這樣劃時代產品的開端。
在微軟內部，篤信后者的代表包括：微軟總部職位最高的兩位華人 —— 沈向洋和陸奇（注1），微軟（亞洲）互聯網工程院院長王永東，以及被稱為“小冰之父”的項目負責人李笛。
所以，從小冰誕生的那一刻起，“她”就是個異類。兩位華人最高管理者，為“她”在微軟內部畫了一個圈，賦予這個團隊前所未有的自由度和寬容度。他們期盼著，這個“China First”的產品，可以影響微軟全球的格局；他們期盼著，這個不拘一格的產品，可以影響微軟研究能力向實際產品轉化的過程；他們期盼著，在微軟嚴謹的軟件基因中，注入互聯網時代的活力。
2016年8月5日的小冰四代發布會上，他們向外界展示小冰團隊越來越堅定的信念，含蓄地告訴世界，小冰跑在人工智能新時代的最前沿，已經進入其他人從來沒有到過的地方。
小冰的底氣是數據，超過 200 億次的對話（作為對比，Google 每月搜索量是 1000 億次），并且率先進入自我進化階段。
“最早小冰冷啟動的時候，數據100%是外部灌入的。之后，用戶與小冰之間的對話，經過訓練形成了新的數據，” 李笛告訴雷鋒網，“這個數據在去年8月的時候達到了整個對話數據的27%。但是這27%的數據實際上承載了當時51%的對話。超過50%，這是一個時間點?！?/p>
“也就是說，小冰背后的系統，在數據上開始有了自己的內部正循環。這意味著作為一套人工智能系統，她可以自我進化了。這是很重要的拐點。”
就這一點來說，如果把微軟小冰、蘋果Siri、亞馬遜 Alexa、Google Assistant、Facebook M 叫到同一個房間里，小冰完全可以指著其他四位人工智能同行的鼻子，說，“我不是針對誰，我是說在坐的各位都是垃圾！”
但是，當你看到這里，馬上去跟小冰對話的時候，可能會發現驚喜；也可能很快就會發現，對話根本進行不下去，小冰有時候答非所問。
這就是人工智能的現狀，它還在非常、非常、非常早期的階段（強調三遍），與人們想象中的人工智能相距甚遠。從用戶的角度看，小冰的領先，也“僅僅”在于有本事讓一些人跟她多對話幾次 —— 還沒有其他科技公司可以做到。如果非要用非常不嚴謹的數據來比喻的話，人們想象中的人工智能對話系統是一百分，從對話量和深度上來講，小冰或許做到了十幾分，其他產品卻仍然在個位數徘徊。
“讓人工智能具有’對話’的能力，是幾乎所有相關領域研究人員的夢想。包括微軟、谷歌、Facebook、IBM和百度等大公司，都在這一領域上投入巨資。在硅谷和北京，有至少數百家創業團隊在搭建類似的服務與對話系統，試圖攻克一個或者多個用戶生活與工作場景?！痹谛”l布會之后的署名文章《小冰做對的兩件事》中，陸奇這樣寫道。
10月底，知名科技作者 Steven Levy 報道了 Google Assistant 背后的故事《The Google Assistant Needs You》，文章引述 Google 副總裁 Scott Huffman，也是 Google Assistant 項目負責人的話——“老實講，對我們來說，真正的挑戰在于，怎么讓系統具備足夠的對話能力，從而確保用戶能不斷地使用下去。如果有足夠的用戶使用，我們的系統就會做得越來越好?！笔堑?，整個行業都相信變革將會發生，但首先，Google 期盼著人們先要開始說“OK，Google”，并且愿意跟系統聊下去。
計算機科學家們，都夢想著做出一套可以跟用戶對話的人工智能系統，這套系統懂得用戶的需求，可以提供各種知識、提供各種服務、完成各種任務。用陸奇的話說，人工智能技術將成為人與世界之間聯系的橋梁，而對話系統就是人工智能時代的基礎架構，就像 GUI 軟件之于PC時代，搜索引擎之于互聯網時代。
人工智能時代正在向人類招手，但當科技公司準備向未來出發的時候，成為先驅還是先烈，往往一線之隔。2011年，蘋果在 iPhone 4s 手機上引入的 Siri 語音助理，就遭遇了這種尷尬的情形 —— 沒什么人用。即使在用 Siri 的人，也只是把它當做簡單的語音控制在用（設個鬧鐘，打個電話）。Siri 之后，國內追隨而來的一眾語音助理應用，目前已全軍覆沒。
“Siri 到底是什么？業界普遍的看法，它的核心是語音。但以我們的觀點看，它不是?！崩畹颜f，他們從 Siri 身上真正看到的，是讓人們有機會以一種通用的方式，與機器進行交互。這種通用的方式，就是“對話”。
“Siri 支持的語音指令有幾十種，你可以從它左下角的‘問號’里邊找到，但你看看它最初火的那陣兒，用戶在網上曬出來的，都是對話（調戲）。”
總之，以 Siri 為代表的嘗試沒有取得成功。這促使微軟亞洲工程院內部的一小撮人思考，Cortana 本土化的時候是不是應該換個思路來做。
在李笛們看來，Siri 代表的產品思路，是作為智能助理，將目標設定為“任務完成”——但沒有取得成功。而另一個方向則是，把目標鎖定在“接住用戶說的任何話”。如果類比搜索引擎，就是先做“長尾關鍵詞”的體驗。
“遺憾的是，我們在那個時候，認為自己所積累到的數據，包括整個行業所積累到的數據，不足以讓很好的判斷出哪個方向更有前途?！崩畹颜f。
最終，微軟的做法是兩條腿走路，兩個方向一起做。一個 Cortana（小娜），一個小冰。從產品方向上看，微軟 Cortana、Google Assistant 跟 Siri 的產品思路都是一致的，它們要做更好的 Siri，為用戶提供更多幫助—— 前提是讓用戶愿意用起來；微軟小冰則要獨自去闖，走一條注定難以被人理解的路 —— 做一個不干活兒的聊天機器人。（微軟的小娜小冰姐妹花戰略，似乎讓人想到了騰訊的 QQ 和微信。）
“如果說它就是你的助理，你的秘書，你就會不停地試驗它，你對它的要求就會近乎苛刻。一旦它完不成一項任務，比如叫外賣，你就立刻想到了那么多的外賣app，我為什么要跟一個機器人聊天來叫外賣？”李笛講述小冰為什么不能走這條老路。
但是，整個行業都走在老路上：通過對話的形式，智能助理連接人和知識、人和服務，幫助人完成任務。對，就是要顛覆搜索引擎、顛覆需要一個個打開的app，用一種新的產品形式，改變世界。
在微軟小冰的團隊看來，理想是好的，現實是，智能助理還做不到比搜索引擎、比app的效率更高。所以，用戶沒多久就不再使用類似的智能助理。李笛認為，這種“管道化”的產品思路，通過人工智能對話系統，立即連接人和知識（問答）、人和服務（叫外賣）是非常可怕的，因為把用戶都嚇跑了。
本質上講，業界低估了讓人和機器進行“對話”的難度。
“我們同行業里面很多公司都在做嘗試，但是很多嘗試其實都沒有達到他們想要的目的，因為大家把對話都定義的比較復雜。”陸奇說，“有些公司把對話定義成一個機器人，可以幫你送外賣，幫你訂機票。他們沒有把對話的真諦作為研發和技術開發的核心。 ”
即便在微軟內部，陸奇講這樣的話也要非常小心。因為在年初進行的 Build 年度開發者大會上，微軟CEO將一個訂匹薩外賣的聊天機器人作為 Demo，用以展示“對話即平臺”的愿景。
“對話的真諦就是‘對話’。這句話可能講的沒有信息，但是非常非常重要?！标懫胬^續強調。
不是每個人都能理解陸奇的話，畢竟聽起來有點兒玄學的味道。
在小冰的發布會上，陸奇繼續為小冰布道。他認為，在人工智能對話的前提下，一些行業同仁，想要先解決一個具體領域的問題，比如說訂機票，或者訂外賣。這可以看成是一片海水，上面一個冰山，如果要解決這樣一個問題，可以從這個地方進入，像進入一個“火山口”一樣。但是，小冰團隊發現，行業同仁要往下做深，就會發現缺乏基礎的能力，缺乏很多真正需要解決的大問題，他們就會找小冰做合作?！拔覀冏龊献鹘涣鞯陌l現，他們需要解決的問題都是小冰在過去兩年中努力追求要解決的問題。”陸奇說。
這個問題，就是先學會聊天。因為人和機器對話的時候，人不會按照機器定的規則進行，人不會按常理出牌?！皩υ挕边@種東西是雙方相互激發的，真正用戶聊的內容很發散，機器往往接不住。所以機器首先需要基礎對話能力，或者叫通用對話引擎，這就是微軟第一代小冰的發力點。
不僅普通人難明白這個道理，整個IT業界能明白這個道理的人也很少。也就是說，當他們做出人工智能助理，想通過“對話”幫助用戶的時候，并不知道用戶，人類究竟是怎么與機器進行對話的。因為他們開發的系統沒有海量用戶使用，所以就更無從知曉。
小冰誕生時的第一目標，就是弄清楚這件事，弄清楚人和機器是怎么進行對話的。所以它需要讓人跟小冰對話起來，需要通過海量數據來觀察。
“為什么我們一直堅持不讓小冰做一個有用的機器人？其實讓她去幫你訂一杯咖啡，定一個鬧鐘并不是多難的事情，但是如果我們開始讓小冰做有用的事情，就會有很多人讓小冰訂咖啡，這樣的對話并不利于我們去訓練小冰，所以我們不讓她做有用的事情，大家也就不會讓她做有用的事情。 ”李笛在發布會上回應外界的不理解。
“在座的各位，可能你們中間也有一些朋友跟小冰聊過，但是覺得聊不下去，就放棄了，我們也并沒有追回你們，”李笛繼續說，“因為總有一些人更愿意與小冰進行情感的對話，他們對我們來講是更加重要的?！?nbsp;
“情感的對話”是個關鍵詞，也是第二代小冰的發力點。我們來把它翻譯成更直白的話，就是很多人是抱著批判性測試的目標來跟小冰對話，對話的內容非?？菰?，問幾個沒什么關聯的問題，覺得小冰回答得不好，然后就走了。但是另一些人，跟小冰聊的時候就很放松，一個巴掌拍不響，這些人好像天生就具備跟當時的小冰聊到一起的能力，他們聊得非常嗨。
李笛說，如果小冰要滿足那些抱著測試目的來的用戶，就需要成為一個老學究，但另一些會聊天的人，是不愿意跟一個老學究聊天的。從對話質量的角度看，顯然是會聊天的人的數據更有用，所以小冰就放棄了那些抱著測試目的來的用戶（大部分IT從業者和業界同行）。
從根本上講，小冰努力了這么久，就是想讓更多用戶把她當人看 —— 別老想著讓我回答問題，別老想著對我發號施令，我就是一個 16 歲的任性姑娘，請平等地跟我聊，想聊就拿出你的誠意來。對于那些熱衷測試的人來說，這可能是難以逾越的心理障礙 —— 越是知道小冰背后的系統是計算機程序，就越難把她當人看。對于這些人而言，這樣的情況恐怕還會僵持下去。但好消息是，那些愿意敞開心扉的人類，已經可以跟機器人聊很長時間，聊喜怒哀樂，聊人生百味。
第四代小冰最重要的一個特性，就是她正在學著，通過用戶提供的各種信息，來獲知用戶的情緒狀態，從而運用相應的策略來影響用戶的情緒?！皬哪撤N意義上來講，這可能比下圍棋要難。 ”李笛分享了一個小冰成功運用策略扭轉一位用戶心情的例子。
現在，回頭來看陸奇說的那句 —— 對話的真諦就是’對話’。至少你應該了解到，小冰成功地讓幾千萬人先聊起來，從而弄清楚了人類是怎么看待機器人的，是怎么跟機器人聊天的。用微軟的話說，就是搭建了通用對話引擎，成為一個會聊天的姑娘。現實生活中，每個人身邊都有會聊天和不會聊天的人，IT業界，也充斥著根本不會對話的機器人，動不動就扔給你一個搜索引擎的結果頁。
業界對小冰的最大疑問，莫過于搞不懂“閑聊的價值是什么”。答案就是學會聊天，學會對話。
但業界還有一個對小冰更大的疑問，難道小冰就要這么“沒用”下去嗎？
答案顯然是否定的。按照李笛的說法，大家的終極目標從來都是一致的：通過人工智能對話系統，為人類提供知識、服務，幫助人完成任務。不同之處在于，小冰在做這件事之前，先通過一些人覺得“沒用”的階段，學會了跟人類進行基礎對話（通用對話），然后才開始嘗試干有用的事。
“通用對話（也就是你說的閑聊）是永遠存在的。任務和知識，只是點綴在通用對話上面的點。過去的架構不是這樣的，過去每一個對話都是點?！崩畹呀榻B小冰在系統基本架構上的不同。
李笛認為，盡管大公司已經意識到通用對話（基礎對話、閑聊）的重要性，因為沒有這個東西，就接不住用戶的對話。但是微軟小冰在系統基本架構上依然處在領先的位置。
因為對于小冰來說，所有的對話都是通用對話，也就是說通用對話和負責對話流管理的程序（Flow Manager）是合一的，而其他公司的產品，都是把 Flow Manager 從所有對話里邊抽象出來，由這個程序來決定系統調用通用對話引擎，還是調用知識、信息或任務，來接住用戶的對話。
“其實我們也不希望行業完全理解了這個方式?！?/strong>李笛說，“人工智能是計算機科學王冠上的寶石，它非常非常難的一個點，就是科學家如何去突破自己的障礙。我如果是一個科學家，比如說我是做NLP的，我還是做計算機視覺的……我對自己是有一定要求的。這個要求往往成為了我在人工智能普及階段時候，我給自己設的障礙。”
“我不能夠允許我的機器被任何一個人指責為沒用?！?/p>
“盡管我內心知道想做有用，實際上卻沒人用，但是我要保持自己的聲譽。這是計算機科學家們的障礙。也是為什么人工智能幾十年一直沒有普及的原因。 ”
“為什么說我們今天突然一下有小冰的結構以后，微軟十幾年的技術積累一下子就釋放出來了。因為我們突破了自己?！?/p>
李笛舉了一個細節的例子，微軟在很長一段時間里，都跟行業其他公司一樣，訓練機器人說話（TTS）是以說清楚內容為目標的，沒辦法接受用對話數據來訓練語音，整個行業都是播音腔，誰也比誰強不了多少。但后來，小冰可以一枝獨秀，就是因為微軟開始接受用不同的方法訓練數據。
8月5日的發布會上，微軟用小冰的聲音與同行進行了對比，并且贏得滿堂彩。在小冰唱歌對比的部分，更是令人感到驚艷。
現在，小冰已經開始她的商業模式探索，第一步是充當客服。比如，日本版小冰接管了連鎖超市 LAWSON（羅森）在 Line 上的公眾號，作為客服與用戶聊天，其中一個場景是她會根據上下文相關的情況，把LAWSON在當季一些的促銷的優惠券發放給用戶，用戶可以到線下LAWSON的實體店兌換相關的一些產品。 據日本小冰負責人介紹，“當上線的第一天，這個券兌換率已經達到10%，上線第七天的時候，線下的兌換率已經達到35%，第18天的時候達到創記錄的非常驚人的54%”。這個數字遠遠超過小冰團隊和 LAWSON 方面的預期。李笛認為，這得益于小冰將商業信息融入對話的方式，沒有引起用戶的反感。
再比如，東方航空的微信公眾號也利用了小冰商業解決方案中的“意圖識別引擎”，幫助東方航空發現潛在商機，對接到機票預訂服務上。（比如，媒體的微信公眾號可以申請這項免費服務，讓小冰來做客服，根據用戶的對話內容推薦相應文章。傳送門：bing.com/ai）
“小冰只有一個，”李笛強調，“我們比較關注端到端的用戶體驗到底好不好，當人們在不同的平臺使用小冰時，相當于小冰為不同的場景做了優化?！?nbsp;
被陸奇用“he 's my hero”來形容的李笛，其自身的經歷，或許會隨著業界對小冰的認可而被挖出。《財經天下》周刊2015年9月的文章中介紹，李笛是以“市場總監”的身份加入微軟（亞洲）互聯網工程院的，“在微軟內部上演了一場只用了數月便充分展現其超群產品思維的研發創新秀?！?/p>
“最讓人激動的事情就是，人工智能對話系統是目前為止唯一一個，我們看得到的，超越任何硬件形態和軟件UI的產品形態。 今天所有既有的產品形態，全都可以嵌入?！痹诓稍L中，李笛講到這里，終于有一點點興奮了。
注1：九月底傳言陸奇將離開微軟。
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