“春雨醫(yī)生”畢磊：我們要做醫(yī)院前端的服務(wù)體系

移動醫(yī)療伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展應(yīng)運而生，也順應(yīng)了人們隨時想要進行健康咨詢的需求。其存在的意義在于，免去常規(guī)看病那些繁瑣的程序，讓醫(yī)患交流變得更加簡單。同時，降低這種咨詢門檻后，身體出現(xiàn)狀況立即尋求專業(yè)醫(yī)師的建議，也是移動醫(yī)療把疾病從治療為主轉(zhuǎn)為預(yù)防為主的任務(wù)。

這其中，春雨醫(yī)生是“輕問診”模式較早一批的探索者。春雨醫(yī)生副總裁畢磊告訴筆者，三年前他們開始做這個事情時，智能手機還不是很普及而且也比較貴，能夠接受移動互聯(lián)網(wǎng)這種方式的醫(yī)生非常少。初期，通過朋友圈的關(guān)系，他們從公立醫(yī)院找到一些常見科室的醫(yī)生，能夠滿足用戶初步需求后就開張了。

之所以要找公立醫(yī)院的醫(yī)生，是為了建立一個溝通的信任度。最初，為了激勵醫(yī)生接受這種溝通的方式，采取了包括送智能手機在內(nèi)的物質(zhì)獎勵。現(xiàn)今，春雨平臺已經(jīng)有約五萬名醫(yī)生在線服務(wù)，依托成熟的價值評估系統(tǒng)，醫(yī)生都能有非常不錯的收入。同時，又能在“多勞多得”的基礎(chǔ)上，憑服務(wù)質(zhì)量贏得用戶的信賴，獲取更高價值的回報。

畢磊介紹道，這其中最大的挑戰(zhàn)在于，醫(yī)生缺乏一定的服務(wù)意識，這跟國內(nèi)的醫(yī)療環(huán)境有很大關(guān)系。“他們跟用戶溝通的意愿不是很強烈。對于他們來講，患者是屬于醫(yī)院的，不是屬于我個人的”，包括在他們一直以來接受到的教育是：怎么治病救人，怎么解決一個問題，而不怎么去服務(wù)一個用戶。

但春雨醫(yī)生這個平臺是服務(wù)屬性，“既要有專業(yè)性，又要有服務(wù)性，需要得到用戶滿意”。尤其這種輕問診模式，很多情況下都是用戶某一刻感覺身體不舒服，想尋求一些建議，而并非是哪里出現(xiàn)了問題要進行治療。

所以，除了跟醫(yī)生講述未來的發(fā)展趨勢，還要給醫(yī)生培育這種服務(wù)意識。

春雨醫(yī)生對自身的定位是“醫(yī)院前端的服務(wù)體系”，通過提供醫(yī)生和用戶之間便捷的交互通道，幫助用戶解決一些身體狀況的初步咨詢，然后醫(yī)生提供一些專業(yè)性的建議，或者把患者引導(dǎo)到一個合適的醫(yī)療體系中去檢測治療。

醫(yī)生會有時間來回答用戶的提問嗎？移動互聯(lián)網(wǎng)使得這一切成了可能，醫(yī)生可以利用碎片化的時間回答用戶的提問，同時，因為減少了溝通的成本，用戶在描述身體狀況時可能會不是很全面而精細，醫(yī)生會引導(dǎo)用戶去完善信息。“一般情況下，用戶跟醫(yī)生的交流次數(shù)是五次，多的則會超過一百”，這就是移動互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢。

那么，還有一個時效性的問題。怎么保證用戶隨時提的問題能快速得到醫(yī)生的回復(fù)？畢磊介紹道，用戶提的每一個問題都會推送給同一個科室的幾千名醫(yī)生，不可能在某一時刻所有的醫(yī)生都在忙。這樣下來，春雨平臺平均的回復(fù)時間在3分鐘以內(nèi)，并保證半個小時以內(nèi)100%回復(fù)。

畢磊表示，我們國家目前的醫(yī)療體系是把醫(yī)生綁定在一個公立醫(yī)院當(dāng)中，個人的主觀能動力性發(fā)揮受到限制，他希望通過春雨這個平臺，能夠激發(fā)每個醫(yī)生的積極性。就目前的情況看，醫(yī)院對這個事情也大多表示支持，畢磊告訴筆者，春雨平臺上醫(yī)生的信息會顯示是哪個醫(yī)院，如果醫(yī)生得到的評價比較高，也相當(dāng)于是在幫著自家醫(yī)院在拉患者。

當(dāng)然，光用文字語言等描述身體狀況可能得不到更精確的服務(wù)。因而，春雨也在籌劃建立健康檔案，通過跟一些硬件廠商合作，打通雙方的賬號系統(tǒng)，通過這些硬件檢測到的數(shù)據(jù)可以直接上傳到春雨的數(shù)據(jù)后臺，醫(yī)生在進行判斷時可以直接看到相關(guān)聯(lián)的信息點。

畢磊表示，他們不會自己做硬件，也不會跟某些智能硬件廠商簽訂排他協(xié)議，要讓用戶自主選擇購買哪些品類哪些品牌的產(chǎn)品。但這樣的話，數(shù)據(jù)檢測的準確性和可靠性會是一個值得考慮的問題。“市場會淘汰不合格的硬件廠商，而不是春雨的標準”，畢磊對此解釋道。

移動醫(yī)療是個很大的市場，涉及很多因素，誰都不可做到大而全。畢磊表示，他們想做的醫(yī)患的交流與交易平臺。交互平臺就是前面講到的醫(yī)生跟用戶之間的交流溝通，另外，“醫(yī)生是有專業(yè)屬性的，他的知識是有價值的”，所以今后他們也會繼續(xù)完善一些交易體系，包括藥品的銷售、數(shù)據(jù)的解讀服務(wù)等，會給醫(yī)生一定的自由度。

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