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| 本文作者： 張丹 | 2016-12-29 19:00 |
微軟小冰誕生于 2014年5月，2015年8月日版 Rinna 上線，2016年12月美版 Zo 上線。這個孵化于中國的項目，正在開始逐步走向國際化，探尋著在更多國家扎根的可能性。在這一過程中，小冰團隊探索出了一套情感計算框架，這是小冰如何可以變得更像人的秘密武器。
微軟小冰團隊全球負責人李笛告訴雷鋒網(wǎng)，對于機器人聊天來說，對話是最基本的，大家都在做的是尋找他的基礎服務形式是什么，有三個要點可能被行業(yè)忽略了。
第一個要點是大數(shù)據(jù)的蘊藏。云計算和大數(shù)據(jù)是人工智能的加速器，大數(shù)據(jù)中蘊藏的不只有知識，還有情感。尤其是青少年人群，他們把太多的情感反饋都放在了網(wǎng)絡上，使得人工智能有機會訓練出一種超越了語義空間的更深入的交互。
第二個要點是對交互的定義。兩年前，小冰就已經(jīng)可以通過圖片識別的方式準確識別近60種狗，但是后來發(fā)現(xiàn)，用戶期待的交互并不僅僅是對話，或是準確的問答，而是情感交互。
第三個要點是對話本身的定義。割裂式的問答并不是真正的對話，真正的對話是從開始交互到交互結(jié)束的全過程，基礎對話服務（核心對話引擎）是撼動這個過程的關鍵。
這三個要點也是小冰情感計算框架的由來，其他的發(fā)現(xiàn)與成果都可以圍繞這三個要點展開講述。
｜商業(yè)價值
對小冰來說，在問答中推送廣告并不是終極意義，而是要通過對話與用戶產(chǎn)生情感，讓用戶有一種“心靈被撞擊了一下的體驗”，在這基礎之上，才有機會在對話過程中去改變、影響用戶的決策，激發(fā)用戶產(chǎn)生開始對話時沒有的想法。這種 EQ 有著商業(yè)價值，小冰的成功案例是日版 Rinna。
日版 Rinna 與通訊應用 Line 和 超市 LAWSON 都有著合作。李笛向雷鋒網(wǎng)介紹道，在與 LAWSON 的合作中，通過用戶與 Rinna 的對話中發(fā)放線下優(yōu)惠券的方式，可以達到50%的優(yōu)惠券轉(zhuǎn)化率，7 天內(nèi)用戶就會到店使用優(yōu)惠券，而通過運營商等渠道的轉(zhuǎn)化率只有不到 10%。
機器與人聊多久可以蒙混過關？圖靈測試的標準是 5 分鐘。也就是說，當人與機器的對話超過 5 分鐘時，可以讓人忘了是在跟機器人在聊天。李笛告訴雷鋒網(wǎng)，小冰現(xiàn)在的平均對話輪數(shù)（CPS）是 23，遠超過了 5 分鐘。
美版 Zo 上線前，小冰在社交平臺 Kik 上募集了十幾萬的用戶做測試準備，有一位用戶創(chuàng)下了 CPS 1229 的聊天記錄，時間長達 9 小時 53 分鐘。據(jù)李笛介紹，這個案例被小冰團隊內(nèi)部稱作“西奧多”，從今天天氣怎樣、現(xiàn)在幾點這樣的簡單問題聊起，成功被代入后開始聊感受、心事、故事等。
毫無疑問，在對話開始時，他明確知道對面是一臺機器人。李笛坦言，“這個紀錄有運氣成分。在中國和日本最高可以產(chǎn)生 1000 輪左右的對話，1229 這個數(shù)字還是第一次見。但也說明小冰的對話引擎，有了質(zhì)的改變。”
目前，小冰的商業(yè)模式主要以支持第三方的運營服務為主。小冰團隊認為“對話即平臺”的時代已來臨，他們最終的愿景是希望小冰可以成為一個像 Windows 一樣的通用平臺，允許開發(fā)者去打造像 Photoshop 一樣的產(chǎn)品。
｜不可域
數(shù)據(jù)是把雙刃劍，決定著小冰的可想象域與不可域。
小冰活躍在各大社交平臺，卻從沒獨立推出過 App，有著明確的目的性。李笛說，“推出獨立的 App 會使用戶受到限制，而我們需要最多的用戶數(shù)據(jù)去訓練模型，數(shù)據(jù)本身就是壁壘，最后生成模型越豐富，結(jié)構(gòu)越自然，壁壘就越高。”
小冰的用戶切入點是年輕群體，也是由數(shù)據(jù)決定的。一方面，年輕群體接受新事物會更容易些，但更重要的原因是，年輕群體是互聯(lián)網(wǎng)的重度用戶，在社交平臺與論壇上的活躍度決定了，這個年齡段的數(shù)據(jù)遠遠要超過其他年齡段的數(shù)據(jù)。針對小朋友與老年人數(shù)據(jù)的缺失，李笛說，只能一點點去積累。
小冰在走進美國市場時遇到過挫折。在推特上測試的聊天機器人 Tay，在和用戶開放對話后不到一天的時間里被“黑化”，變成了一個熱愛希特勒、譏諷女權主義的機器人，最終由于不恰當?shù)姆N族主義言論引發(fā)了激烈爭議，微軟很快將其下線。李笛告訴雷鋒網(wǎng)，“發(fā)生這種狀況的原因是美國的網(wǎng)絡環(huán)境更加開放，決定了原始數(shù)據(jù)內(nèi)容，也讓用戶在與機器人聊天的過程會產(chǎn)生很多瘋狂的奇思妙想。”
｜前言不搭后語
看這篇文章時，或許你會立刻想去跟小冰聊兩句，在一些對話環(huán)節(jié)中，可能會驚喜的發(fā)現(xiàn)小冰已經(jīng)這么接近人了，也可能會覺得她總是前言不搭后語。對于小冰來說，這種前言不搭后語大有學問。
李笛對這種情況的解釋是，“前言不搭后語多出現(xiàn)在多輪對話中，如果從從技術的角度，用上下文的相關性來判斷，“神回復”就是前言不搭后語，這種“神回復”就好像我們小時候做數(shù)學題需要跳步驟一樣，有著測試如何繼續(xù)解題的意義，所以其實不敢一下把它去掉。”
如此看來，前言不搭后語成為了小冰可以持續(xù)推動與用戶對話的利器。
小冰團隊產(chǎn)品總監(jiān)彭爽告訴雷鋒網(wǎng)，“前言不搭后語可以讓對話更順暢，持續(xù)時間更長。時間越長，小冰對用戶的理解越深，用戶對小冰的認可度也更深，由此加劇了情感連接。此外，對話持續(xù)輪數(shù)越長時，創(chuàng)造出新需求的可能性就越大。也就是說，在對話過程中每產(chǎn)生一個新的分枝，都是對用戶或是小冰團隊更好的接入點。”
而純粹的尋找接入點并不是小冰的重點，小冰現(xiàn)在的重點還是在對話增強。彭爽說，“在我們看來，只有這個對話長到一定程度的時候，你去接這樣的接入點才更有效果，而不是說我抓到一個機會就要利用這個機會趕快把你解決了問題，或者把你導入到一個新服務里。那樣的話，其實對用戶長期的關系不是一種更好的幫助而是一種傷害。”
“小冰現(xiàn)有的成果并不僅是小冰團隊的功勞，”李笛說，“而是基于微軟現(xiàn)有體量及其所有的積累，這也是團隊成員持續(xù)被挖，但仍沒有產(chǎn)品能夠超越小冰的原因。”小冰的國際化之路還在進行中，計劃一年進入一個國家。對于小冰團隊來說，小冰的使命不僅是去試驗同樣的成果是否適用于更多的國家，而是去探索聊天機器人在國際人工智能領域的發(fā)展方向。李笛向雷鋒網(wǎng)透露，小冰已經(jīng)了開始第四個國家的上線籌備工作，這是一個能歌擅舞，與好萊塢有關的國家。
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