聊天機(jī)器人浪潮將至，看懂背后三大推力

圖片來(lái)源：路透社/Petar Kujundizic

Facebook在F8開(kāi)發(fā)者大會(huì)上的大招是開(kāi)發(fā)Messenger，把這個(gè)擁有9億用戶的聊天軟件，開(kāi)發(fā)為一個(gè)可以讓商家與用戶通過(guò)聊天機(jī)器人溝通的成熟平臺(tái)。表面上看，這感覺(jué)是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品發(fā)布會(huì)（雖然目標(biāo)很大），將一個(gè)已經(jīng)很成功的產(chǎn)品推向下一個(gè)層面。但是沒(méi)有這么簡(jiǎn)單。三個(gè)互相交錯(cuò)的推力，匯成了這場(chǎng)發(fā)布會(huì)，值得我們花時(shí)間去了解為何每個(gè)人都在談?wù)摿奶鞕C(jī)器人，為何聊天機(jī)器人是這么大件事。

三大推力

-      聊天為OS：聊天可以作為一種平臺(tái)；

-      APP問(wèn)題：人們不愛(ài)下載APP了；

-      “對(duì)話交互”：新的線上服務(wù)交互模式

聊天為OS

那個(gè)莫名其妙叫做“電話”的東西，我們現(xiàn)在已經(jīng)很少用來(lái)打電話了。事實(shí)上，根據(jù)以實(shí)際使用的話，我們應(yīng)該管它叫“聊天設(shè)備“。對(duì)大部分用戶來(lái)說(shuō)，聊天（短信以及其他更高級(jí)的變種）是電話的核心功能，是用戶花最多時(shí)間的地方。所以：既然用戶已經(jīng)把大部分時(shí)間都花在了聊天APP上，已經(jīng)對(duì)聊天APP輕車熟路，那么，為何不把更多的功能放到聊天APP里面，而是讓用戶從一個(gè)APP跳轉(zhuǎn)到另一個(gè)APP，從一個(gè)網(wǎng)站跳轉(zhuǎn)到另一個(gè)網(wǎng)站？我們應(yīng)該去用戶所在的地方。

Facebook發(fā)布會(huì)背后的三大推力中，這是最強(qiáng)有力的一個(gè)，主要因?yàn)檫@最不依賴于科技行業(yè)的內(nèi)部癖好。聊天已經(jīng)明顯成為如今智能手機(jī)的使用核心，而且，如果你看看亞洲，你可以看到另一群聊天APP統(tǒng)治天下，都比西方的聊天APP功能更多，其中有一些現(xiàn)在已經(jīng)可以光明正大地自稱為“聊天OS“了。最突出的一個(gè)就是微信，在中國(guó)有五億七千萬(wàn)人和超過(guò)一百萬(wàn)家商家使用。你可以用微信聊天，當(dāng)然了，但你還可以在微信上叫外賣、預(yù)約醫(yī)生、給慈善機(jī)構(gòu)捐款等等。這些功能不僅存在在微信上，而且是微信用戶經(jīng)常接觸的日常活動(dòng)。微信連接人與人，還連接人與商家，而且這對(duì)于微信用戶來(lái)說(shuō)已經(jīng)完全主流化了。實(shí)際上，由于非常主流化，開(kāi)啟線上服務(wù)的商家有時(shí)候會(huì)先在微信上線，后來(lái)才發(fā)布自己的APP。

所有你會(huì)聽(tīng)見(jiàn)人們說(shuō)“西方的微信”——要讓亞洲外的人這樣使用聊天APP，需要做到什么程度呢？這是個(gè)困難的問(wèn)題。雖然微信讓人們除了聊天外能做到這么多事情，微信并沒(méi)有把所有功能硬放到聊天機(jī)器人中。當(dāng)你在微信上與商家互動(dòng)時(shí)，很多互動(dòng)是通過(guò)嵌入在微信里的網(wǎng)頁(yè)實(shí)現(xiàn)的。所以你不會(huì)和機(jī)器人聊天，用關(guān)鍵字來(lái)完成預(yù)約服務(wù)。相反，你在手機(jī)上的操作過(guò)程，與在網(wǎng)頁(yè)或手機(jī)端APP上的操作過(guò)程非常相似；只不過(guò)，你不用離開(kāi)微信，不用下載一個(gè)新的APP，或者注冊(cè)一個(gè)新的服務(wù)就能搞定了。它按你所需，在微信里面就搞定。

解決APP問(wèn)題

商家需要顧客，而顧客是移動(dòng)端的。顧客與商家在智能手機(jī)上互動(dòng)的最好方式，總體上來(lái)說(shuō)是APP。但好的APP很難做，更難的是，去到顧客的手里。普通智能手機(jī)擁有者每月的APP下載量是零，常規(guī)使用的APP是5-10個(gè)。補(bǔ)充一下，現(xiàn)在兩個(gè)主要平臺(tái)上一共有大約300萬(wàn)個(gè)APP可供下載——反差太大了。人們不喜歡在手機(jī)里裝滿APP，新APP試玩也玩厭了。所以，如果商家想要和顧客在移動(dòng)世界溝通該怎么辦呢？一些商家有規(guī)模實(shí)力去定制APP，并且把APP送到顧客手中。但是很多商家——大部分商家——沒(méi)有，做不到。

Messenger聊天機(jī)器人平臺(tái)最大的誘惑之一是，顧客可以不需要下載另一個(gè)APP就能與商家互動(dòng)——甚至不需要打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)、登錄賬戶和手動(dòng)輸入付款信息，這個(gè)近乎尷尬的過(guò)程。大家已經(jīng)在談?wù)摗皺C(jī)器人商店”，想到很快就要有幾百萬(wàn)不同的機(jī)器人，這畫(huà)面就好像現(xiàn)在我們有幾百萬(wàn)不同的APP——但這些機(jī)器人比APP更容易建造，更容易推到用戶面前。

但是，有一個(gè)開(kāi)放性問(wèn)題——一個(gè)非常開(kāi)放的問(wèn)題——從用戶角度來(lái)看，機(jī)器人是否是APP問(wèn)題的解決之道呢？機(jī)器人真的可以作為APP的替代品嗎？這就該說(shuō)到……

對(duì)話交互界面的興起

這是Facebook正在推廣的想法中，最大也是最有風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)——人們會(huì)愿意把商家當(dāng)做人一樣，以聊天的形式互動(dòng)嗎？我們從這兩個(gè)方面來(lái)看這個(gè)問(wèn)題：

復(fù)古范兒

據(jù)說(shuō)該流行復(fù)古范兒的命令行界面了。你也許還記得在圖形界面出現(xiàn)前，計(jì)算機(jī)是什么樣子。用戶通過(guò)命令行與計(jì)算機(jī)互動(dòng)，通常做任何操作都需要記住一個(gè)密碼一樣的口令。今天，開(kāi)發(fā)者還是會(huì)傾向于這樣與電腦交互，因?yàn)閷?duì)于那些花力氣學(xué)會(huì)這項(xiàng)技術(shù)的人來(lái)說(shuō)，這種方式非常強(qiáng)悍，也非常靈活。但對(duì)于普通群眾來(lái)說(shuō)，這簡(jiǎn)直太驚悚了，沒(méi)有圖形界面，計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)永遠(yuǎn)不會(huì)成功普及。你得知道，為了正確的回應(yīng)，你需要什么樣的詞匯；而且你必須手動(dòng)輸入文字口令，而不是可以像在智能手機(jī)上那樣，可以從下拉菜單中選擇，簡(jiǎn)單的按一下、劃一下就好了。這些文字口令是具體的詞匯組合，按照特定的順序——這些機(jī)器人都知道。

Facebook在F8展示的一項(xiàng)創(chuàng)新叫做“結(jié)構(gòu)性模板”。就是說(shuō)，你在和Messenger的機(jī)器人聊天時(shí)，它可能不只是用簡(jiǎn)單的文字回復(fù)你。機(jī)器人可能回復(fù)一些可以點(diǎn)擊的選項(xiàng)。那可能已經(jīng)完勝電話樹(shù)（“購(gòu)買一號(hào)T恤請(qǐng)按1，購(gòu)買二號(hào)T恤請(qǐng)按2……”）。可能。感覺(jué)有點(diǎn)牽強(qiáng)，或者，這是在沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)圖形界面的情況下的部分解決方案。

未來(lái)主義

不過(guò)，機(jī)器人的酷炫不在于讓世界回歸美好的命令行時(shí)代。機(jī)器人的酷炫，是在于向未來(lái)前進(jìn)一大步，在未來(lái)，與數(shù)碼服務(wù)交流會(huì)像與人交流一樣——例如電影《2001太空漫游》中HAL 9000那種概念的人工智能。如果你不需要學(xué)會(huì)特殊的詞匯，就能與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)交互——零售商、航空公司、醫(yī)生的預(yù)約系統(tǒng)——只要用自然語(yǔ)言，就像你和人類聊天的方式一樣。這就是機(jī)器人讓整個(gè)行業(yè)腦洞大開(kāi)、無(wú)限想象的（潛在）實(shí)力。用智能代理通過(guò)聊天搞定瑣事，這是一個(gè)長(zhǎng)久的夢(mèng)想了，可以追溯到最早的科幻文學(xué)。行業(yè)周期性地將注意力投向AI，但截至今日，每一個(gè)試圖創(chuàng)造能假以亂真的聊天機(jī)器人都失敗了。即使是例如Siri的主流服務(wù)，在最初的魔幻想象與沒(méi)有什么卵用的尷尬現(xiàn)實(shí)之間，有一個(gè)巨大的鴻溝。換句話說(shuō)：如果你的iPhone沒(méi)有屏幕、只有Siri的話，iPhone還有什么用嗎？

結(jié)語(yǔ)

當(dāng)你綜合全盤來(lái)看，有一些事情就變得清晰了。首先，F(xiàn)acebook向一個(gè)未知領(lǐng)域跳進(jìn)了一大步。對(duì)話界面在大眾市場(chǎng)還沒(méi)有過(guò)成功案例，也不是用戶期待已久萬(wàn)眾所歸的神物。對(duì)，其他聊天平臺(tái)（尤其是微信）已經(jīng)在聊天加上其他功能這條路上走了很遠(yuǎn)，但不是通過(guò)建造機(jī)器人的方式。微信和其他類似平臺(tái)是在使用GUI這種已經(jīng)獲得大眾認(rèn)可的界面，就像網(wǎng)頁(yè)嵌入APP一樣，用起來(lái)非常熟悉。

Facebook和其他正在推廣對(duì)話界面的行業(yè)巨頭（微軟、亞馬遜）正在把計(jì)算機(jī)領(lǐng)域推向新時(shí)代，這個(gè)新時(shí)代既是復(fù)古范兒（命令行），也是未來(lái)主義的（人工智能）。但這是一個(gè)技術(shù)驅(qū)動(dòng)的遠(yuǎn)景，不是由用戶剛需推動(dòng)的。我們還沒(méi)聽(tīng)說(shuō)滿大街的人們普大喜奔地用聊天機(jī)器人預(yù)約餐廳或買新鞋子。這里同樣也有APP傳播的問(wèn)題。用戶可能不喜歡必須下載APP，但他們也沒(méi)說(shuō)不愛(ài)APP。他們愛(ài)死APP了。他們整天都在玩這個(gè)或那個(gè)APP（包括聊天APP！）。

科技行業(yè)時(shí)不時(shí)會(huì)癡迷于某個(gè)不是由實(shí)際用戶需求或問(wèn)題所驅(qū)動(dòng)的概念。對(duì)話界面可能就是這樣的一個(gè)概念。但是話說(shuō)回來(lái)……我們也想象不出，幾千個(gè)開(kāi)發(fā)者在平臺(tái)上會(huì)開(kāi)發(fā)出什么樣的創(chuàng)新，而這些創(chuàng)新會(huì)觸及近十億用戶。也許某一天，我們會(huì)被震驚到。

via VentureBeat

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