滴滴開放日：司乘沉浸式換位體驗(yàn)客服判責(zé)流程

5月28日，滴滴開放日在大連客服職場(chǎng)舉辦。活動(dòng)聚焦“體驗(yàn)與服務(wù)”，邀請(qǐng)司機(jī)、乘客、媒體、行業(yè)專家等各界代表參加，針對(duì)優(yōu)化乘客出行體驗(yàn)、提升司機(jī)服務(wù)和收入兩大核心議題，直面真實(shí)出行場(chǎng)景，通過司乘沉浸體驗(yàn)客服判責(zé)、糾紛案例圓桌研討等形式，推動(dòng)行業(yè)從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)，共建司乘健康生態(tài)。

圖為：滴滴開放日-司機(jī)體驗(yàn)監(jiān)督員評(píng)審會(huì)現(xiàn)場(chǎng)

 

為了讓乘客享受更優(yōu)質(zhì)的出行體驗(yàn)，讓用心服務(wù)的司機(jī)獲得更好的收入和回報(bào)，滴滴通過不斷聽取司乘意見、持續(xù)完善司機(jī)服務(wù)規(guī)則、提升司機(jī)權(quán)益保障，形成司機(jī)好服務(wù)、平臺(tái)好口碑、乘客多打車、司機(jī)多訂單、司機(jī)高收入的行業(yè)良性循環(huán)。

 

司乘走進(jìn)判責(zé)一線 雙向共情完善平臺(tái)處置體系

 

乘客出行體驗(yàn)提質(zhì)，離不開司機(jī)服務(wù)精進(jìn)，也依托平臺(tái)規(guī)則持續(xù)優(yōu)化迭代。本次滴滴開放日組織司乘代表走進(jìn)判責(zé)客服一線，化身臨時(shí)工作人員，沉浸式完整體驗(yàn)糾紛判責(zé)全鏈路。

 

身處真實(shí)工作場(chǎng)景，參會(huì)人員近距離復(fù)盤各類司乘糾紛案例，覆蓋訂單取消、服務(wù)態(tài)度不佳、調(diào)節(jié)車內(nèi)空調(diào)等服務(wù)場(chǎng)景，換位思考雙方處境與難處，共同商議優(yōu)化處置方案，凝聚服務(wù)價(jià)值共識(shí)。

 

滴滴和司機(jī)一起努力提升乘客體驗(yàn)

 

乘客體驗(yàn)的改善依賴于司機(jī)服務(wù)的提升和平臺(tái)治理能力的提升。滴滴從乘客評(píng)價(jià)反饋、司機(jī)糾紛調(diào)查和平臺(tái)判責(zé)能力升級(jí)三個(gè)方面入手，從過去的反饋渠道單一，升級(jí)為乘客端行中、行后廣泛收集用戶反饋；從過去的平臺(tái)核實(shí)后直接定責(zé)，升級(jí)為定責(zé)前增加調(diào)查環(huán)節(jié)，主動(dòng)提醒司機(jī)補(bǔ)充證據(jù)并多方取證核實(shí)；從過去的主觀場(chǎng)景依賴用戶反饋眾判，升級(jí)為綜合考慮司機(jī)和乘客行為，客觀核實(shí)人工研判。

 

公平是平臺(tái)規(guī)則的基礎(chǔ)，也是司乘良性生態(tài)的基礎(chǔ)。滴滴希望通過規(guī)則的不斷完善，更加客觀衡量和準(zhǔn)確識(shí)別司機(jī)的好服務(wù)。滴滴會(huì)充分傾聽乘客和司機(jī)聲音，堅(jiān)定保護(hù)司乘權(quán)益，絕不會(huì)讓司機(jī)為不實(shí)投訴買單，不讓司機(jī)受委屈。

 

滴滴網(wǎng)約車平臺(tái)治理部負(fù)責(zé)人謝紅軍表示：“好服務(wù)帶來好收入不是一句口號(hào)， 而是一個(gè)長(zhǎng)期可持續(xù)的正向循環(huán)。用戶對(duì)滴滴的每一次選擇，都會(huì)轉(zhuǎn)化為司機(jī)的收入來源，靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)才能贏得用戶信任，才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的高質(zhì)量發(fā)展。”

圖為：滴滴網(wǎng)約車平臺(tái)治理部負(fù)責(zé)人謝紅軍

 

分層幫扶+精細(xì)治理 雙向提升司乘體驗(yàn)

 

提升乘客體驗(yàn)不僅需要司機(jī)師傅的努力，也需要滴滴的多種資源支持。針對(duì)不同服務(wù)水平和情況的司機(jī)師傅，滴滴精準(zhǔn)進(jìn)行分層支持，獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)、幫扶、提醒培訓(xùn)、管控四種措施并行。

 

在2025年夏季空調(diào)服務(wù)專項(xiàng)中，滴滴累計(jì)為司機(jī)發(fā)放5萬份清涼禮包，同時(shí)線下幫助司機(jī)更換空調(diào)濾芯，提供香薰、空調(diào)除菌噴霧等多種空氣凈化物料。在秋冬季的異味治理專項(xiàng)中，為司機(jī)發(fā)放超65萬份香卡，并累計(jì)為12萬臺(tái)車輛提供免費(fèi)精細(xì)化深度清潔洗車服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化車內(nèi)環(huán)境。

 

同時(shí)，平臺(tái)實(shí)行四級(jí)階梯服務(wù)管理機(jī)制：提醒培訓(xùn)—扣服務(wù)分—限制派單—暫停運(yùn)營(yíng)。堅(jiān)持容錯(cuò)與幫扶并行，讓司機(jī)在每個(gè)階段都有改善的機(jī)會(huì)，給司機(jī)充足的提升空間，與司機(jī)共同守住乘客體驗(yàn)底線。

 

拓寬溢價(jià)增收品類 讓好服務(wù)有好收入

 

為真正落地“好服務(wù)有好收入”，滴滴持續(xù)豐富高品質(zhì)出行場(chǎng)景，拓展溢價(jià)品類與細(xì)分場(chǎng)景。自2024年起，全國(guó)多城上線輕享、甄選快車、六座快車等溢價(jià)品類，并推出AI定制叫車、寵物快車等細(xì)分場(chǎng)景，為愿意提供差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的司機(jī)帶來更高單值。

 

滴滴網(wǎng)約車泛快和拼車事業(yè)部總經(jīng)理施文表示，感謝我們平臺(tái)上大量默默提供好服務(wù)的司機(jī)師傅，他們通過提供好車和好服務(wù)，參與高品質(zhì)溢價(jià)訂單服務(wù)，每小時(shí)收入可提升5%-20%，優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的收益。

圖為：滴滴網(wǎng)約車泛快和拼車事業(yè)部總經(jīng)理施文

 

同時(shí)，滴滴深化司機(jī)口碑值建設(shè)，今年開始在服務(wù)分中新增20分附加分，讓提供好服務(wù)的司機(jī)獲得更多溢價(jià)訂單、更高口碑值和更多收入。口碑值是派單和司機(jī)接單重要的影響因素，在同等情況下，高口碑值司機(jī)相比低口碑值司機(jī)能獲得優(yōu)先派單的權(quán)益，其平均收入更高。以廣州為例，口碑值高于603分的司機(jī)，相比低于563分的司機(jī)，周平均收入高出26%；以鄭州為例，口碑值高于489分的司機(jī)，相比低于415分的司機(jī)，周平均收入高出30%。

 

全方位升級(jí)司機(jī)權(quán)益 筑牢從業(yè)保障體系

 

滴滴持續(xù)完善司機(jī)權(quán)益保障，讓司機(jī)服務(wù)更安心、從業(yè)更穩(wěn)定。

 

2025年全面落地《滴滴司機(jī)保障計(jì)劃2.0》，從收入保障、關(guān)懷與福利保障、權(quán)益保障、意見征集與監(jiān)督機(jī)制四大維度升級(jí)保障；2026年，滴滴上線 “滴滴司機(jī)健康守護(hù)計(jì)劃”，覆蓋公立醫(yī)院就醫(yī)補(bǔ)貼、在線購(gòu)藥問診優(yōu)惠、L6等級(jí)司機(jī)年度免費(fèi)體檢等多項(xiàng)健康權(quán)益，全方位守護(hù)司機(jī)身心健康。

（圖為：滴滴司機(jī)保障計(jì)劃2.0）

 

今年滴滴還將重點(diǎn)投入，升級(jí)打造三層線下司機(jī)服務(wù)門店體系。首批3家滴滴與商戶合作授權(quán)服務(wù)旗艦店于5月底陸續(xù)試運(yùn)營(yíng)，一站式解決司機(jī)問題。一/二級(jí)門店目前全國(guó)共有2408家，依托滴滴合作商戶，為所屬司機(jī)提供服務(wù)。同時(shí)，滴滴還與多種社會(huì)資源廣泛合作，共建成258家“滴滴驛站”，為司機(jī)提供飲水、小憩和如廁等便民服務(wù)，溫暖司機(jī)從業(yè)之路。

 

圖為：現(xiàn)場(chǎng)為司機(jī)頒發(fā)體驗(yàn)監(jiān)督員聘書

 

本次滴滴開放日，以換位體驗(yàn)、案例共治、雙向傾聽的方式，進(jìn)一步完善公平判責(zé)機(jī)制、夯實(shí)服務(wù)價(jià)值體系、強(qiáng)化司機(jī)增收保障。未來，滴滴將持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)從“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”邁向“價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)”，做到乘客體驗(yàn)持續(xù)升級(jí)、司機(jī)服務(wù)被尊重、優(yōu)質(zhì)服務(wù)回報(bào)好收入，構(gòu)建長(zhǎng)期健康、雙向奔赴的健康出行生態(tài)。