將客服智能化，智齒用5位人工客服服務(wù)2萬客戶

如果說有一個(gè)工種會(huì)首先被機(jī)器人替代，那很可能是客服。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，客服人員處理的問題重復(fù)性很高，而且多涉及到業(yè)務(wù)流程，比如退款流程什么的。

這些問題早已能通過關(guān)鍵詞匹配和自助業(yè)務(wù)服務(wù)的方式得到自動(dòng)處理，并有了類似聊天機(jī)器人一類的智能客服系統(tǒng)。智能客服的核心，即讓機(jī)器代替人回答用戶咨詢的問題。雖然人工智能(AI)還沒發(fā)展到能像人類一樣對(duì)答如流，但先處理一些簡(jiǎn)單、重復(fù)和標(biāo)準(zhǔn)化的問題，節(jié)省人力成本還是可以的。

而隨著自然語言處理(NLP)和深度學(xué)習(xí)等技術(shù)的發(fā)展，機(jī)器人客服也變得更智能，可以打破人工設(shè)置的規(guī)則，處理更靈活的口語化咨詢，擺脫機(jī)械的影子。目前在智能客服領(lǐng)域有網(wǎng)易七魚這樣的大公司玩家，也有曉多客服和智齒客服等初創(chuàng)公司。

智齒科技的合伙人兼產(chǎn)品負(fù)責(zé)人余曉隆告訴雷鋒網(wǎng)，“智齒客服集成了機(jī)器人，以及工單、在線、呼叫中心等多種客服業(yè)務(wù)模塊，同時(shí)提供基于此的整套統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)，也是目前最全面的客服體系”。它包含了所有用戶可與客服接觸的渠道，如網(wǎng)頁、APP、微信及微博等。

余曉隆認(rèn)為，智齒的優(yōu)勢(shì)是匹配了企業(yè)客服的細(xì)分市場(chǎng)。智能客服不像聊天機(jī)器人一樣，需要處理情感類、發(fā)散類問題(就像我們調(diào)戲Siri那樣)，更多是需要準(zhǔn)確地回答問題。在技術(shù)上，如果知識(shí)庫建得好，智齒客服回答的準(zhǔn)確率能達(dá)到97%。推薦算法還會(huì)根據(jù)同類人群的習(xí)慣，提示用戶還可以咨詢哪些問題。

智齒給出的數(shù)據(jù)是，使用其服務(wù)可以節(jié)省約五成的客服支出。整套客服系統(tǒng)智齒自身也在使用，余曉隆表示，公司目前有20000+客戶，只有5位客服人員，官網(wǎng)日均咨詢量有數(shù)千條，其中60-70%由機(jī)器人回答。

以如今智能客服的水平，想完全取代人類還不可能，卻有存在的必要性。余曉隆表示，一般客服人員平均服務(wù)的用戶數(shù)超過2.7人，用戶體驗(yàn)就會(huì)下降，而現(xiàn)在業(yè)內(nèi)一般是一位客服服務(wù)5-10人。智能客服除了節(jié)省時(shí)間和人力，還可為新客服人員提供輔助回答。在他看來，將AI用于客服機(jī)器人的關(guān)鍵有三點(diǎn)：

• 一是涉及到AI的回答能否匹配用戶的咨詢，其中有一個(gè)語料庫的訓(xùn)練過程。這需要積攢語料庫，通過算法保證答案最能匹配咨詢的問題，涉及到自然語言處理中的語料庫，算法，分詞，語言模型等技術(shù)。

• 二是在將AI融入客服體系時(shí)，決定何時(shí)由機(jī)器回答，何時(shí)轉(zhuǎn)到人工，特別是涉及到關(guān)鍵服務(wù)時(shí)要保證用戶體驗(yàn)，這需要有相應(yīng)的機(jī)制來觸發(fā)，并讓產(chǎn)品對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程很了解。

• 三是架構(gòu)上的問題。智能客服不僅涉及到智能，更是一個(gè)工程問題，需要后臺(tái)架構(gòu)穩(wěn)定，可以處理大量并發(fā)需求，有冗余性和容錯(cuò)能力。智齒現(xiàn)在一周內(nèi)的溝通處理次數(shù)有幾億。

不過也非所有公司都能很好最大化智能客服的價(jià)值。余曉隆告訴雷鋒網(wǎng)，與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系更緊密，在線咨詢量大的場(chǎng)景和公司對(duì)智能客服的接受和使用度更高，效果也更好。目前看來，互聯(lián)網(wǎng)金融、O2O、電商和在線教育等網(wǎng)上的咨詢量更大，更適合智能客服。

對(duì)于不同行業(yè)的不同需求，余曉隆表示在系統(tǒng)架構(gòu)上做了分層調(diào)整，底層有一套客戶公用的平臺(tái)系統(tǒng)，在此之上可以基于行業(yè)需求，用API的形式提供功能。對(duì)于各家公司，智齒可提供不同版本的功能，智能客服的調(diào)教與知識(shí)庫搭建開放給企業(yè)自己來完成。一般各公司會(huì)有自己的知識(shí)庫，或者Q&A文檔，只需要導(dǎo)入機(jī)器人系統(tǒng)即可。經(jīng)過幾周的調(diào)試，智能客服可解決大部分問題。

目前智齒的平臺(tái)架構(gòu)已搭建完成，未來功能會(huì)向企業(yè)服務(wù)大數(shù)據(jù)和企業(yè)營銷發(fā)展。余曉隆認(rèn)為，現(xiàn)在的客服基本提供的是比較標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，但實(shí)際上通過用戶在系統(tǒng)上的咨詢，可自動(dòng)挖掘數(shù)據(jù)，掌握其喜愛和人物畫像，當(dāng)用戶進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)，自動(dòng)了解是什么樣的用戶，關(guān)注哪些問題，有針對(duì)性地完成交互。

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