?騰訊企點總經理張曄：To B企業存在的價值是什么？丨鯨犀峰會

產業數字化時代已經到來，To B企業存在的意義是什么？是為客戶創造價值，還是變革產業？

近日，騰訊云副總裁、騰訊企點總經理張曄在雷鋒網主辦的「鯨犀產業數字峰會」上，就以客戶為中心的數字化升級數字做了分享。

鯨犀產業數字峰會，是一場由業內最頂尖的企業家、工程領袖、CIO、解決方案專家、投資家，聯合發起的數字化系列論壇。 

張曄指出，企業存在的根本在于其為客戶所創造的價值，如何運用先進的數字化技術、互聯網技術幫助企業做業務流程創新、業務模式創新，為客戶創造價值，這是整個數字化方面的重要主題。 

張曄分享了騰訊企點以客戶為中心的數字化案例，以產業鏈形態中的需求端為例，騰訊企點之前很多客戶通過公域來做連接，如搜索和電商平臺。

在他看來，數字化可以改變產業的業務模式和業務流程。 未來，在客戶的全生命周期當中，通過任何一個觸點，都可以識別客戶的反饋來改變產品和服務。而后在向客戶推薦增強的產品和服務時，也能解決客戶尚未滿足的需求和痛點，這就是所謂的服務即營銷，營銷即服務。

以下為張曄的演講全文，雷鋒網做了不改變原意的編輯：

非常榮幸能參與雷鋒網舉辦的此次峰會，我今天主要分享的是以客戶為中心的數字化案例和心得。

我們都知道，企業存在的根本在于為客戶創造價值，以及如何運用先進的數字化技術、互聯網技術幫助企業做業務流程創新、業務模式創新，這也會是關于數字化的重要主題。

數字化兩大趨勢

1、產品端：從產品為中心轉向客戶為中心

第一個趨勢，主要是從產品端進行分析，主要體現在四個維度：

維度一，客戶行為及客戶的連接的變化

如果用經典的營銷4C理論（即消費者Customer、成本Cost、便利Convenience和溝通Communication）分析：

• 第一個C，是客戶需求多元化和定制化，希望未來企業能夠深度洞察；

• 第二個C，是客戶對成本的理解，是從交易前的決策到交易成本到交易后的全生命周期的運維和運營成本；

• 第三個C，客戶會希望在未來能夠通過線上或者線下的渠道都獲得一致的體驗。同時，客戶期望可以得到實時的個性化服務，或者得到想要的產品；

• 第四個C，是溝通。企業跟客戶的溝通將會從單向的廣告溝通形式，變成全生命周期，通過社交化方式的雙向互動的形式。

維度二，產品形態的變化。

目前，產品形態更多的是物理型的產品。未來，我們的產品會軟件化和服務化。一頭通過5G、IOT連接用戶，另一頭連接企業在云端的系統。這樣可以通過遠程實時的方式，通過產品給它的客戶創造更大的價值。

維度三，是供應鏈形態的變化。

目前，還是以B2C，大規模生產為主，未來將會演進到柔性生產，給客戶提供個性化和定制化的有針對的產品和服務，真正變到C2B的模式。

維度四，信息系統的變化。

如今信息化，已經從過去更多關注企業內部，演變成跨部門的業務流程的打通和協作。

2、產業端：產業上下游全面數字化連接

從產業鏈的角度來看，無論是需求端還是供應端，目前都面臨著亟需數字化的現狀。

2.1需求側和供給側痛點

從需求側來說，希望能做到以客戶為中心，但現實卻有相當大的差距。

大多數的企業并不是真正了解自己的客戶，缺乏以客戶為中心的流程、系統、組織支撐，沒有和客戶建成全面的數字鏈接。而且因為數據孤島的存在，無法形成統一的數據。同時，還存在著重營銷輕服務，同質化競爭現象很普遍。此外，一線的營銷人員和中后臺生產人員嚴重脫節，無法做到緊密相扣。

從供應側來看，目前大多數的行業，無論是層級還是地域分布上都非常復雜，所以通常上下游的信息不透明，供需匹配效率低。同時，產業鏈上有大量中小企業信息化程度低，不熟悉系統。當然所謂的信息流、物流和資金流的融合貫通，也根本做不到，所以整個供應側的成本非常高，效率也是比較低下。

2.2如何解決痛點？

基于此，騰訊企點總結出一套解決方案，那就是搭建一個智慧化的客戶運營平臺，從而解決產業鏈上下游的痛點。

這一平臺，可以幫助企業打通全渠道，實現線上線下融合運營，也可以建立客戶全生命周期數據平臺，讓營銷、銷售、服務一體化，實現私域流量閉環運營。 供給側，則可以通過一個產業智連與協作平臺，幫助產業達到降本增效的目的。

首先，可以加強上下游的連接， 這一平臺，對供給側也能產生重大改變，一個產業智連能幫助產業降本增效，它的一些特點，首先是可以加強上下游的連接，使B2B連接與通信升級；也可以推動智能化手段來提升上下游的自動化程度；還可以通過一個SaaS化和開放平臺，加速中小企業數字化。

兩大解決方案

1、需求端：數智化客戶運營解決方案

需求端的智慧化客戶運營方案，具備三個特點：全渠道、全鏈路、智能化，分別可以提升企業獲客、待客、留客能力。

之前企業跟客戶的連接大多是通過公域來實現，如搜索、電商平臺，但未來企業和客戶的連接則會逐漸向微信公眾號、小程序、官網等私域平臺轉變。智慧化客戶運營方案就是要幫助企業打通全渠道，沉淀客戶資產，統一識別客戶。

其中，全鏈路重要的一點是，需要從營銷獲客、銷售轉化、交易協同、復購增購，打造以客戶為中心的全鏈路智慧化運營。

這里可以說一下服務智能化場景，就是可以根據客戶興趣去匹配銷售技能組，也可以通過地域將線索分配給就近門店或者其他相應的部門和團隊，最大化銷售轉化的可能。

而在售后服務階段之前，碰到的痛點是服務資源、服務預算總是有限，沒有辦法去服務全量的客戶，為他們提供深度服務。

因此，在形成這樣的技術以后，就可以通過數據庫的技術沉淀，將80%客戶的服務需求簡單自動化；通過智能質檢，確保客戶質量，降低客戶投訴，還可以大量收集到客戶反饋，找到最有價值的需求，進而去提升營銷獲客、銷售轉化、到復購增購的效率。

2、產業智聯的平臺型解決方案

產業智聯的平臺型解決方案，主要幫助產業上下游實現降本增效，同樣也有三個特點，即社交化、智能化、平臺化。

很多人會奇怪為什么跟消費互聯網的社交有關，這是因為上下游和產業生態的協同，歸根結底事跟人的協同。

比如，我們可以使用微信等工具加強上下游的連接，也可以通過會議、直播等提升上下游的溝通效率，或者通過微信公眾號、小程序去加強交易前、交易中、交易后服務的對接。對于產業來說，非常適合通過社群能力開放生態的協同。

在進行數字連接的基礎上，就可以通過智能化來提升流程的自動化。之前的業務系統AI的能力比較薄弱，現在就可以永數字化技術和AI能力，快速自動識別上下游用戶的買賣意圖，甚至識別出商機。

在連接了ERP之后，還可以實現自動化詢報價、自動識別業務流程中各個環節的業務單據，極大地提升了流程地自動化。

接下來則是SaaS和平臺化。如今中小企業入藥數字化，一次性購買軟件的成本比較高，企業若采用自建的形式，運維和各方面成本也不便宜。但是有了輕量級的SaaS化平臺，就可以克服中小企業在數字化投入上產出低的困境。

另外，云端的開放技術也有利于打通需求訂單到ERP到物流的整體信息鏈路，平臺化的技術有利于支撐去中心化的產業互聯網平臺，支撐政府引導有資源有意愿的企業，通過互聯網數字化技術更好賦能生態，幫助成千上萬的中小企業實現降本增效。

3、如何為客戶創造價值？

那兩大解決方案，是如何幫助企業進行業務流程和模式的創新，為企業客戶創造更大價值呢？

3.1業務模式的創新

從圖上來看，業務模式分為一次性收入和經常性收入。

具體來看，傳統模式大多是實物性產品，更多是一次性收入。也正是因為這一模式，很多企業重營銷輕服務，最終就會陷入同質化競爭。當行業進入到成熟階段以后，很快就可以看到企業失去增長的動能。

另一種商業模式，則是經常性收入，則是從一個產品變為產品+服務的形式。通過全生命周期的服務，幫助到最終客戶更好地使用產品，從而創造更大的業務價值。

這種以產品+服務的模式，也可以提高客戶的滿意度、忠誠度，增購復購也相對就會容易很多，為企業帶來持續增長動能。同時，也可以用更低成本觸達企業潛在客群。

SaaS行業就是最好的案例。之前的本地化軟件部署，一次性采購成本高，切換成SaaS模式以后，以租賃的模式改變了業務模式，變成經常性收入。

而且，SaaS可以通過數據方式，了解客戶對產品的使用程度，再結合數據幫助客戶更好使用產品，進而創造更多價值。這類的SaaS企業其實有很多，國外的經營續費率可以達到10%-40%。

3.2業務流程的創新

之前大多數企業做客戶運營是鏈條式的流程，從市場部到銷售部，在銷售部轉化成客戶以后，再交付給售后團隊，整個過程周期長，無法滿足定制化的個性需求，也無法滿足變化快的市場需求。

未來，業務流程可以進化成圍繞著以客戶為中心，營銷獲客、銷售轉化、交易協同，甚至可以覆蓋到外延團隊、合作伙伴、經銷商和服務商，圍繞著客戶做服務。

在客戶的全生命周期當中，通過任何一個觸點，都可以識別客戶的反饋來改變產品和服務。而后在向客戶推薦增強的產品和服務時，也能解決客戶尚未滿足的需求和痛點，這就是所謂的服務即營銷，營銷即服務。

實踐案例

最后，可以通過一些數字化案例，來驗證解決方案的實用性。

1、包裝印刷行業

包裝行業從上游原紙廠到下游的終端客戶，整個產業鏈條比較長，但之前的狀況是產業上下游的信息鏈路完全沒有打通，如今用騰訊企點之后，就可以聯合產業合作伙伴共同為產業進行數字化升級。

那騰訊企點主要解決了哪些產業痛點呢？

首先，從終端客戶到紙箱廠的效率比較低，所以利用即時通訊和OCR，讓訂單、送貨單、對賬單等實現自動化識別，提升了交易環節的自動化。

再看上游環節，生產環節的痛點是開工率低，如今可以通過下游的采購頂動感自動連接上游的ERP，通過智能化的拼單和排產，生產效率得到了極大提升。

2、電子元器件

電子元器件行業的痛點，是中間流通環節供應鏈的層級比較多，且SKU數千萬，所以上下游需求跟供給的匹配效率比較低下。

針對這一痛點，騰訊企點利用微信、QQ，增強了上下游的連接；通過公眾號實現產業的詢價，通過群的能力、再結合AI語音理解，快速識別買賣意圖，自動識別商機。同時，連接了庫存、ERP以后，還可以實現自動化的詢報價。

最后，整體的交易效率和上下游供需的匹配效率提升了十倍。

3、會展行業

受疫情的影響，會展行業去年收到重大沖擊。因此，我們給其配備了即時通訊能力、實時音視頻能力、會議能力、直播能力，再結合上下游詢貨能力、詢報價能力，將所有這些能力快速在平臺上，打造出了一套會展行業的數字化平臺解決方案。

去年，我們幫助廣交會、環球資源以及法蘭克福汽配展等，連接全球數十萬的采購商、供應商、參展商，讓溝通效率得到提升，疫情期間可以通過線上線下結合的方式談生意。

4、智慧化客戶運營

智慧化客戶運營，主要是幫助傳統行業和新興行業，提升營銷獲客和銷售轉化、復購增購能力。

以滴滴為例，滴滴需要服務全國數百萬的司乘人員，之前是通過傳統的呼叫技術，夫婦能力較差，現在通過云端的智能化呼叫中心，將司乘人員的服務能力提升十倍以上。尤其通過智能呼叫，還可以提升滴滴司機安全駕駛，以及疫情防控。

而且，之前傳統的硬件和軟件呼叫中心，很難快速響應業務需求的變化，運用了騰訊云的云端能力之后，增加覆蓋一些新的城市，現在只需要一鍵部署，利用幾小時或半天時間，就可以對業務的需求做出快速響應和支撐。

以戴爾為例，戴爾中國的營銷主要是靠官網和社交通道，利用了騰訊企點，可以打通前、中、售后的數據，形成統一客戶畫像。所以，通過這樣的智慧化運營，戴爾的獲客增長提升130%。

以順豐為例，之前由于資源有限，無法做到1V1專屬服務，現在通過智慧化服務、智能客服，機器人和知識庫，讓順豐不僅可以提供1V1的專屬服務，還可以做到24X7秒級回復，帶來了很好的復購率。

接下來，騰訊云企點團隊還將先進的互聯網技術，與產業場景深入結合，解決產業痛點和問題，幫助各行各業企業打造數字化時代持續增長的新動能。  

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