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| 本文作者： 劉海濤 | 2021-07-27 08:00 |
每天超六個(gè)小時(shí)都在攥著手機(jī)的我們，一定想象不到互聯(lián)互通的智能時(shí)代，老年人的生活有多么艱難。
隨著身邊的所有流程和生活都變得自動(dòng)化和線上化，讓習(xí)慣了“離線”模式“的他們處處碰壁“一次打不開的健康碼，一次交不上的燃?xì)赓M(fèi)，一個(gè)掛不上的看病號(hào)”就可能讓他們時(shí)時(shí)左右為難。
根據(jù)，《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，中國60歲以上老人已超2.5億，但其中將近2億沒有接觸過網(wǎng)絡(luò)。
對(duì)于這些生于60后、50后、甚至是40后，一步步從糧票的配給制、供銷合作社、通宵買火車票等時(shí)代走過的他們來說，如何適應(yīng)現(xiàn)今的智能生活方式，已成為阻擋他們正常生活的“數(shù)字鴻溝”。
而這，也已成為當(dāng)今社會(huì)和眾多科技企業(yè)需要承擔(dān)的重要責(zé)任之一。
日前，支付寶在世界人工智能大會(huì)宣布，全量上線長輩模式，這也意味著截至今年上半年，工信部點(diǎn)名的首批進(jìn)行適老化改造app中，又有一家科技巨頭交出了作業(yè)。
事實(shí)上，“老年模式”最初的出現(xiàn)含義其實(shí)是讓老年人遠(yuǎn)離信息時(shí)代。
2012年，前后的第一輪智能手機(jī)普及潮流中，為了降低老人使用智能手機(jī)的門檻，多個(gè)手機(jī)廠商紛紛在系統(tǒng)中推出“老年模式”，將原本的多種應(yīng)用APP封閉，僅提供最基本的電話和短信等功能。
但這種老年模式，更多是讓智能時(shí)代的終端產(chǎn)品，束縛在過去的功能手機(jī)模式當(dāng)中，翻看當(dāng)時(shí)的用戶評(píng)價(jià)，既沒有解決問題，也沒有得到當(dāng)時(shí)用戶的認(rèn)可。
此后，隨著二維碼收款、各種快捷APP應(yīng)用的出現(xiàn)，讓老年模式的理念逐漸發(fā)生轉(zhuǎn)變，而老年網(wǎng)民數(shù)量的快速增長，也讓更多互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)愈發(fā)重視老年群體的實(shí)際體驗(yàn)。
根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的，最新一期《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，中國60歲及以上的網(wǎng)民群體占比已經(jīng)達(dá)到11.2%，老年群體網(wǎng)民增長趨勢日益明顯。
其中僅以支付寶為例。
螞蟻集團(tuán)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)“螞蟻315”適老化負(fù)責(zé)人王礞表示：“過去3年，支付寶老年用戶數(shù)量翻了4.5倍，三線以下地區(qū)增幅更高，達(dá)5.5倍。”
隨著老年網(wǎng)民越增越多，銀發(fā)經(jīng)濟(jì)的大幅增長，如何妥善改善老年網(wǎng)民在現(xiàn)今智能應(yīng)用的使用體驗(yàn)，讓老年群體容易、安全、有效的體驗(yàn)到這些智能技術(shù)，避免重蹈智能手機(jī)那樣的“老年模式覆轍”也變得愈發(fā)關(guān)鍵。
2020年，國務(wù)院和工信部先后發(fā)文，明確提出要求解決老年人使用智能技術(shù)的體驗(yàn)問題。并從2021年1月起，在全國范圍內(nèi)組織開展為期一年的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)。
也許很多人都會(huì)覺得，APP的長輩版本改造就只是把字體圖標(biāo)放大，把操作頁面變少就可以直接實(shí)現(xiàn)。
王礞最初也曾這樣想過：“老年人打字不方便，就引導(dǎo)他們發(fā)語音；他們不喜歡復(fù)雜，首頁就只放最常用的功能；老人不會(huì)用，就把客服的圖標(biāo)和字都放大，一點(diǎn)就能咨詢。”
但在實(shí)際需求采集和用戶調(diào)研中，他們才發(fā)現(xiàn)，事實(shí)完全不是這樣。
首先就是用戶移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使用能力較年輕人太薄弱，那些被產(chǎn)品經(jīng)理們開發(fā)得無比清晰簡單的功能按鈕，對(duì)他們來說到處都是謎語。
很多老人不了解驗(yàn)證碼、支付密碼、銀行卡密碼的差別、不知道+86什么意思。
語音輸入看似簡單，但很多老人不懂為什么要跟手機(jī)“說話”。
客服是他們很陌生的職業(yè)，三分之一的老人會(huì)說“客服是什么”。
一些功能使用要老人授權(quán)同意，但他們很多都搞不明白要同意什么。
這也意味想要讓老年人正確操作功能，還需要更多的用戶教育。而且，老年人在數(shù)字時(shí)代還有另一大難點(diǎn)，就是金融風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)公安部刑偵局發(fā)布的《中老年人上網(wǎng)狀況及風(fēng)險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查報(bào)告》顯示，我國50歲以上網(wǎng)民占比以達(dá)10.4%，由于中老年在網(wǎng)絡(luò)使用方面尚存一定短板，使得他們成為電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、傳銷、謠言各類違法犯罪的目標(biāo)人群。
在智能時(shí)代，長輩模式如何滿足老年人體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)購物、社區(qū)生活、打車等應(yīng)用的同時(shí)，保證他們的資金交易安全也是一大挑戰(zhàn)，而這對(duì)支付寶也尤為重要。
在支付寶“長輩模式”試運(yùn)行過程中，一方面根據(jù)老年群體的年齡特征，對(duì)首頁、財(cái)富、市民中心、手機(jī)充值、應(yīng)用中心等原有的界面做了重新調(diào)整，砍掉大量老年人不常用的功能，使操作變得直接且簡潔和易用；另一方面，針對(duì)老年人常用的一些功能，比如掃一掃、收付款、收銀臺(tái)、賬單頁等場景進(jìn)行了大字號(hào)適配，使用戶看得更清楚；再者，去除了非必要的營銷推送、彈窗，降低對(duì)老年用戶的打擾。
值得一提的是，支付寶長輩模式對(duì)服務(wù)界面也進(jìn)行了優(yōu)化，除了圖文模式簡化外，還在【我的客服】界面配置“電話服務(wù)”功能，65歲以上老人點(diǎn)擊后直達(dá)人工客服服務(wù)。
王礞表示，自長輩模式上線以來，支付寶收到了很多老年人及網(wǎng)友反饋的建議，目前我們還在持續(xù)做優(yōu)化。未來，還將會(huì)在生活繳費(fèi)、出行等場景適老化改造和優(yōu)化老年人較為關(guān)注的自動(dòng)扣款/免密支付場景上。
除此之外，針對(duì)用戶基礎(chǔ)薄弱問題和保障金融安全的情況，支付寶適老化團(tuán)隊(duì)又主動(dòng)性提出了三種新解決方案：老年課堂、藍(lán)馬甲和暖洋洋專線。
首先是老年課堂服務(wù)。
這個(gè)公益項(xiàng)目從2019年底便開始啟動(dòng)，目標(biāo)就是教會(huì)銀發(fā)族安全的放心使用手機(jī)，具體涵蓋手機(jī)使用安全教程、手機(jī)基礎(chǔ)入門和數(shù)字生活進(jìn)階等30余課程。而且，這個(gè)公益課堂還根據(jù)老年群體的活動(dòng)特點(diǎn)，將一些手機(jī)功能和防騙知識(shí)編到廣場舞歌詞當(dāng)中，讓一部分阿姨們?cè)谔鴱V場舞時(shí)就學(xué)習(xí)如何防騙，
此外，支付寶老年課堂還單獨(dú)招募了老年官，為老年人快速學(xué)習(xí)智能手機(jī)量身定制課件。
這其中，有老年官邊做直播賣蘋果邊教老年朋友怎么做直播；有老年官將自己制作的智能手機(jī)速成手冊(cè)打印出來，在父親節(jié)當(dāng)天在杭州免費(fèi)送給老年人或年輕人。
其次是藍(lán)馬甲項(xiàng)目。
這個(gè)項(xiàng)目專門是用來解決老年人使用健康碼、掃碼乘車、打車問路等沒人教的問題，從2021年3月開始執(zhí)行。
在試運(yùn)營的三個(gè)月時(shí)間里，，藍(lán)馬甲項(xiàng)目在全國開展金融防騙教育落地500余場，跨越數(shù)字鴻溝社區(qū)駐點(diǎn)服務(wù)600余場，累計(jì)志愿服務(wù)7萬多人。
而且除了支付寶自身，依托阿里生態(tài)，還有華數(shù)集團(tuán)、哈啰出行、淘寶、天貓、高德、餓了么、銀泰、大潤發(fā)、菜鳥、高德、盒馬等企業(yè)也都參與其中。
最后是暖洋洋專線。
相比前兩個(gè)項(xiàng)目，暖洋洋專線的最大特點(diǎn)就是覆蓋范圍廣。
暖洋洋專線是從今年2月開始上線，是專門為老年人提供的一鍵呼入直連人工快速通道。
凡是65歲以上的老年人，撥打支付寶客服熱線95188后，就會(huì)直接進(jìn)入人工客服服務(wù)，直接咨詢和解決生活難題，例如健康碼使用、乘坐公交、手機(jī)充值、繳水電煤等等。
目前，暖洋洋專線客服人員平均每人每天就會(huì)接10個(gè)以上的老年人求助電話，來解決上千種用戶使用難題。
2021年7月8日，在已經(jīng)試運(yùn)行三個(gè)月的長輩模式之后，支付寶在世界人工智能大會(huì)宣布，適老化項(xiàng)目開始全量上線，并面向所有老年群體正式開放。
而據(jù)雷鋒網(wǎng)了解，除了支付寶老年模式的全量上線，北京通信管理局近日透露，首批參與行動(dòng)的115家網(wǎng)站和43款常用App的改造正在加速進(jìn)行中，并預(yù)計(jì)今年年底前，就會(huì)有超20多款適老版本APP落地。
而在這些改造推廣和完成這樣的生態(tài)網(wǎng)絡(luò)，也許可以成為一個(gè)有力的網(wǎng)絡(luò)抓手，一方面可以幫助老年人解決現(xiàn)今的線上應(yīng)用問題，另一方面也可之后，也意味著包含支付，外賣，地圖，打車，醫(yī)療健康，旅行等連接眾多智能生活應(yīng)用，更適合老年群體社交、生活和連接各種數(shù)字變革的生態(tài)網(wǎng)絡(luò)也即將形成。
以讓互聯(lián)網(wǎng)的速度為老人慢下來，讓老人在數(shù)字時(shí)代過得更舒展、自信、有尊嚴(yán)。雷鋒網(wǎng)雷鋒網(wǎng)雷鋒網(wǎng)
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