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2020年大年初一晚上，商用服務(wù)機器人公司普渡科技的創(chuàng)始人張濤很清楚記得這個時間點，那是他第一次被微信、短信、電話輪番“轟炸”。那時還未想到，此后2個月，他幾乎每天都處在信息“轟炸”的狀態(tài)中。
對方有認識的，也有不認識的，有想牽線的中間人，也有需求方直接找過來的。“衛(wèi)建委的人、隔離酒店的人、醫(yī)護工作者都找過來了，應(yīng)該是發(fā)動了一切可以發(fā)動的力量。”
他們的需求很簡單——為深圳和杭州的因新冠肺炎疫情專設(shè)的隔離點提供機器人送餐、送藥服務(wù)。
大年初二一早，張濤召集其他合伙人和高管開會，決定調(diào)用深圳、杭州兩地庫存應(yīng)急。當(dāng)天下午，第一批機器人運到指定隔離酒店。“第一批深圳是6臺，杭州是3臺。”
隨后一個月的時間里，普渡科技為湖北、北京、廣東、浙江等省市的100多家醫(yī)院和隔離點送出去了數(shù)百臺機器人參與到疫情防控隊伍當(dāng)中。
走在扛疫一線的機器人除了來自普渡科技，還有智蕙林醫(yī)療的諾亞全院物流機器人、來自鈦米機器人的消毒機器人等共同為醫(yī)護人員樹立技術(shù)屏障，降低交叉感染的風(fēng)險。
諾亞機器人在醫(yī)院無接觸配送 來源：百度圖片
送餐機器人在抗疫一線 來源：普渡科技官網(wǎng)
突來的疫情使無人化、無接觸的強需求使服務(wù)機器人再一次站在聚光燈下，從餐飲業(yè)、醫(yī)療行業(yè)走向各行各業(yè)，成為商業(yè)寵兒。
機器人是個寬泛的概念，如果再細分，根據(jù)應(yīng)用場景的不同又可以將之分為工業(yè)機器人和服務(wù)機器人：一類服務(wù)于工廠的流水線，另一類更多出現(xiàn)在零售、餐飲、家庭等與日常生活更近的服務(wù)場景中。
機器人分類 來源：中國電子學(xué)會 36氪研究院
近年來，核心硬件國產(chǎn)化進程不斷提速，智能關(guān)鍵技術(shù)加速迭代升級，服務(wù)機器人商業(yè)化應(yīng)用步伐正不斷加快。根據(jù)IFR中國電子學(xué)會的數(shù)據(jù)，2013年以來，全球服務(wù)機器人的市場規(guī)模年均增速達到23.5%，其中2018年達到了92.5億美元，2020年，這一細分市場的規(guī)模預(yù)計將進一步增長至156.9億美元。
新冠肺炎疫情進一步激發(fā)服務(wù)機器人市場。在抗疫一線，送餐機器人平穩(wěn)地按照規(guī)劃路線穿梭于不同病房，將午餐準(zhǔn)確地送達每一個病房中；消毒機器人正在進行7×24小時循環(huán)定點消毒，甚至在手術(shù)室，消毒機器人在一小時完成消毒任務(wù)；在車站、機場門口的高峰人流中，紅外測溫機器人“看穿”一切，遠距離大批量并且精確地測量出體溫并將相關(guān)信息及時傳出……
疫情加速數(shù)字化變革、應(yīng)用端巨頭開始入局，服務(wù)機器人行業(yè)價值不斷凸顯，滲透率加速提升。隨著全球疫情防控進入常態(tài)化，防疫前線對于各場景的服務(wù)機器人的需求仍將持續(xù)一段時間，目前，對機器人消毒解決方案、機器人物流解決方案和送貨上門機器人的市場需求猛增顯示了這一趨勢。
相比于售后寶客服云在《售后寶給機器人加Buff，嘉騰機器人炫技東南亞》一文中提到成熟的工業(yè)機器人市場，服務(wù)機器人則處于市場拓展的初步階段。
雖然疫情加深了市場對服務(wù)機器人行業(yè)潛力的認知，在一定程度上推動了服務(wù)機器人在中國的推廣與落地，但服務(wù)機器人的發(fā)展并非從此掃平阻礙、一路順暢。
要真正維系對機器人的消費熱情、建立使用習(xí)慣，還是取決于產(chǎn)品的應(yīng)用價值本身，服務(wù)機器人行業(yè)急需解決的仍是技術(shù)和產(chǎn)品層面的根本問題。隨著未來包括5G網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù)中心、AI在內(nèi)的“新基建”按下快進鍵，必將為服務(wù)機器人的精度提升、場景擴展和成本控制賦能。
下一步是市場的考驗，即服務(wù)機器人如何貼合用戶需求，在實際應(yīng)用場景的落地。
一般來說，在復(fù)雜垂直的應(yīng)用場景中，服務(wù)機器人往往通過三個層面發(fā)揮作用：
一是要解決實體場景的數(shù)據(jù)化問題。AI技術(shù)的加持，使機器人能夠?qū)崿F(xiàn)與用戶的自然交流，并可以在任何場景下主動提供服務(wù)。 更重要的是，機器人可以對實體場景進行數(shù)據(jù)化，形成數(shù)據(jù)閉環(huán)，從而解決當(dāng)前很多實體場景的數(shù)據(jù)化問題，比如數(shù)據(jù)不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)缺失，搜索缺失等等。
其次是解決實體場景的效率問題。機器人已經(jīng)具備更強大的人機協(xié)作能力，可以在眾多生活場景中為人提供服務(wù)，讓人們從重復(fù)的體力勞動中解放出來，普渡科技的送餐機器人工作量約等于1.5個送餐員工，大大提高的工作效率。
客戶在機器人服務(wù)下取餐
三是需要解決實體場景智能中樞問題。基于不同場景和不同需求，未來會誕生許多智能設(shè)備，比如家庭場景中的智能音箱、智能空凋、智能電視等等。但任何一個智能電器都獨立存在，缺乏一個“管家”的角色。
機器人可以很好承擔(dān)這一角色，實現(xiàn)其家庭場景的移動性、二次開發(fā)潛力、類人交互、豐富的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、數(shù)據(jù)隱私安全保護等功能，而且可以實現(xiàn)大規(guī)模生產(chǎn)，降低成本，進而成為智能化中樞入口。
這意味著，服務(wù)機器人需要AI、硬件、軟件與服務(wù)無縫銜接成一個完整閉環(huán)，才能組合出滿足消費者需求的產(chǎn)品，進而形成產(chǎn)業(yè)鏈條，推動行業(yè)乃至未來整個實體經(jīng)濟的變革。
在由AI技術(shù)、硬件、軟件與服務(wù)形成的產(chǎn)業(yè)閉環(huán)中，對于機器人公司來說，研發(fā)能力毋庸置疑很重要，多數(shù)公司專注于技術(shù)創(chuàng)新，期望研發(fā)生產(chǎn)最尖端科技的機器人來滿足客戶的需求。
這些有著最新技術(shù)的機器人多在餐飲、酒店、醫(yī)療機構(gòu)等提供專業(yè)服務(wù)，如果機器人出現(xiàn)故障，可能會造成嚴(yán)重的經(jīng)濟損失或醫(yī)療事故。一般來說，服務(wù)機器人的生命周期10年左右，在這么長的產(chǎn)品周期中，如何保證這些高科技產(chǎn)品正常運行至關(guān)重要。對于機器人公司來說，只有不斷升級客戶服務(wù)，與產(chǎn)品硬件、技術(shù)迭代、產(chǎn)品營銷業(yè)務(wù)共同構(gòu)建一個流暢的管理體系，才能提高公司整體的協(xié)作效率，實現(xiàn)客戶價值，提升行業(yè)競爭力。
服務(wù)機器人行業(yè)雖然帶有天然的數(shù)字化基因，在各種實用場景中為客戶帶去自動化與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的契機，但另一個不可忽視的現(xiàn)象是：機器人企業(yè)在大數(shù)據(jù)、高科技的外衣下，公司管理體系仍帶有傳統(tǒng)企業(yè)印記，客戶服務(wù)管理體系就包括其中。
雖然機器人公司在國內(nèi)外都設(shè)立眾多的售后網(wǎng)點，也有自己的運維團隊，但是如果機器人出現(xiàn)故障，無論網(wǎng)點中心寄修、派工現(xiàn)場服務(wù)或是備件調(diào)配，仍然有很多公司在使用Excel表格來記錄工單信息、使用微信群對工程師管理……雖然尚能滿足目前業(yè)務(wù)需求，但低效的工作方式浪費了大量的人力資源、時間與資金成本，在服務(wù)現(xiàn)場工程師的工作情況、機器人的故障情況、客戶相關(guān)信息都無法對公司財務(wù)、銷售、研發(fā)部門產(chǎn)生價值。傳統(tǒng)的客戶服務(wù)運營對于快速成長的機器人公司來說，無疑是“高低腳走路”。
于是乎，一些科技不斷創(chuàng)新的頭部機器人公司，如集研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)及銷售的商用服務(wù)機器人公司普渡科技，剛完成億元級人民幣B輪融資的機器人智慧醫(yī)療服務(wù)商——智蕙林醫(yī)療等公司，都選擇了專注于行業(yè)解決方案的數(shù)字化客戶服務(wù)運營領(lǐng)軍者——PubLink——SaaS服務(wù)供應(yīng)商，來對機器人行業(yè)中客戶服務(wù)痛點進行數(shù)智化升級。
通過SaaS（軟件即服務(wù)）模式，客戶服務(wù)在短時間內(nèi)得以升級。對于工程師來說，通過客戶的提交的帶圖片與視頻的自助報修信息，可以清楚直觀地看到產(chǎn)品出現(xiàn)的問題，提前準(zhǔn)備工作預(yù)案與所需備件等，提高一次性完案率；對于一線管理團隊來說，可以掌握工程師工作狀態(tài)、位置信息進行智能派單、全程掌握工單進度，提高工單處理效率與客戶的滿意度；對于管理者來說，無論是服務(wù)前客戶與產(chǎn)品的信息、現(xiàn)場服務(wù)情況、服務(wù)后產(chǎn)品各項數(shù)據(jù)與客戶滿意度信息，都可以清晰量化管控，提高公司協(xié)作效率，提升客戶服務(wù)體驗。
PubLink對行業(yè)痛點分析后，為機器人公司設(shè)置客戶服務(wù)流程，流程設(shè)置的核心是反映業(yè)務(wù)的本質(zhì)。解決方案不僅在于提高服務(wù)機器人運維團隊的效率，更重要的是實現(xiàn)客戶服務(wù)價值轉(zhuǎn)化。
客戶的基本信息、使用產(chǎn)品的信息、產(chǎn)品故障及歷史維修信息、客戶在每次產(chǎn)品維護后的評價等全部成為客戶管理中的關(guān)聯(lián)項，備件使用情況以及備件庫之間的調(diào)配情況等都可以實時掌握，為之后的管理決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)。例如，如果產(chǎn)品總是出現(xiàn)同樣問題，這種數(shù)據(jù)反饋給研發(fā)部門，進而推動產(chǎn)品研發(fā)與設(shè)計改進。客戶服務(wù)解決方案不僅提高運維效率，也為人員的考核提供依據(jù)，為營銷、研發(fā)部門反饋多維度的有價值信息，進而使公司內(nèi)部管理體系更加流暢，使數(shù)據(jù)賦能業(yè)務(wù)，助力公司成長。
工欲善其事，必先利其器。對于機器人公司來說，在行業(yè)風(fēng)口下，不僅要思考要不要奔跑的問題；更重要的是在數(shù)字化時代，運用科技補齊短板，研究怎樣才能使自己跑的最快！
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