<mark id="oztn4"></mark>
0
一個大物管時代正在來臨， “服務為王”從口號兌變為現實。
人類居住需要建筑，建筑的管理則需要物業，故物管行業的需求被視為“穩定存在”，有需求就有市場，有市場就有玩家。
然而，物管行業分散程度高，市場集中率低，即使是頭部玩家占有率也不盡人意。
中信證券發布于2020年8月14日的研報顯示，TOP5的頭部物業管理公司，市占率的總額僅有4.31%；TOP10的物管公司，市占率合計為6.40%。
在市場占比較低的情況下，規模不大無法形成標準，難以提升整個行業發展水平，讓居民所需服務得到全面推進。
碧桂園服務實則較早就注意到上述痛點，頗具前瞻性地將“科技+服務”完美耦合。
從傳統的設施設備管理與維護的思維中跳脫出來，試圖通過數字化等科技手段，賦能社區服務與社區管理者一同改變社區發展的諸多問題，向住戶提供“柔性服務”，打造數字化社區。
踩上風口，數字化浪潮下的物業賽道
數字經濟蓬勃發展，數字化浪潮來襲。
在這個背景下，碧桂園服務對物業行業的未來發展做出了兩個判斷：
一是要全面融入國家和社會的發展進程；二是物業服務將滿足更多的人與社會不斷成長的需求。
在上述兩個判斷之下，碧桂園服務執行董事、總裁李長江提出，現在的物業行業正進入4.0價值服務時代。
他將物業行業的發展分成了四個階段：1.0物業管理時代——2.0物業服務時代——3.0物業資本時代——4.0價值服務時代。
如何理解1.0到4.0的時代變遷？
起初在物業管理1.0時代，物業公司只做基礎的服務，例如把門看好、地掃干凈、綠化養護好。
在進入物業服務時代2.0時代后，物業公司開始關注業主更多的生活需求。
接著，從2014年第一家物業公司在香港上市開始，物企進入了資本3.0時代。
進入4.0價值服務時代，上市后的物企開始布局多個賽道，客戶也囊括了業主、合作伙伴、政府三大類型。
此時，如何圍繞客戶進行多元價值的創造，不斷深化服務能力、拓寬業務邊界，成為了頭部物企的研究課題。
與此同時，國家對數字新基建的政策，對智慧物業、智慧社區的建設釋放積極信號。
十部委發文：“鼓勵物業服務企業運用物聯網、云計算、大數據、區塊鏈和人工智能等技術，建設智慧物業管理服務平臺，提升物業智慧管理服務水平。”
同時，“十四五”規劃也明確提出：“推進智慧社區建設，依托社區數字化平臺和線下社區服務機構，建設便民惠民智慧服務圈，提供線上線下融合的社區生活服務、社區治理及公共服務、智能小區等服務。”
無疑，數字經濟的演變，物業4.0時代的到來，以及國家對智慧物業、智慧社區方面的積極推進，都使得物業行業進入了政策利好的數字化賽道。
重新定義，數字化物業踏入“無人區”
響應國家政策新要求，擁抱物業4.0時代，碧桂園服務用數字化能力為社區帶來更多的服務價值：從人車出入場景、設備維護、品質管理、人員調度、公區安防、收費繳納、呼叫物業管家、數據分析等各個生活層面得到全面提升。
除了通過投入大量智能設備和人工智能后臺，不斷提升標準服務的效率，碧桂園服務重新定義數字社區，致力于實現服務從“千人一面”到“一人千面”，比如打造“柔性服務”。
碧桂園服務推進空間資產數字化、服務觸點數字化，同時結合數據和算法，打造客戶服務智能導航系統，通過社區場景的大數據分析及系統定制化的建議，服務人員可以為業主提供一對一、貼心的“柔性”服務。
李長江表示：“物業服務行業的數字化轉型是必然的，有助于提升服務運營質效，降低運營成本，深化服務質量，以及減輕拓展壓力。但物業行業的數字化沒有樣板可作參考，我們已經進入了物業數字化的‘無人區’。”
在戰略實施層面，碧桂園服務從“空間服務”、“客戶服務”、“支撐服務”3個方面進行數字化建設：
在空間服務方面，碧桂園服務將AI納入運營控制臺，通過算法自動下發工作指令、通過大數據進行決策，實現工單自動化、任務可視化、過程管理自動化，從而實現總部對項目的直接管理。
這種空間服務的智能運營，能夠對作業過程的前、中、后進行管理，讓業主、企業管理人員能夠清晰地知道某項服務的進度，以及作業是否符合標準和規范。
例如，現場作業采用雙工單模式，以保潔作業為例：
首先，現場通過監控系統發現垃圾桶溢滿，AI識別后將自動產生工單，下發給附近物業人員，提示他們立即處理、銷單；其次，工作工單下達的同時觸發數字化考核評價工單，再調取現場智能化設備進行核實；如未在考核時間完成，則觸發“關鍵業務”，上升至管理人員處理；依此循環，最終完成AI對整體運營業務的科學調度。
在客戶服務方面，碧桂園服務主動獲取客戶需求形成交叉連接。
碧桂園服務在對線上線下的服務觸點進行數字化升級，例如線上服務APP、小程序，線下的保安亭、社區大堂等觸點均可以產生服務需求。
在主動獲取服務需求之后，碧桂園服務能夠通過算法，與多個生活服務智慧匹配用戶的需求，并在客戶觸點收集評價反饋，持續改善用戶體驗。
例如，業主A有裝修需求，那么便可以通過線上線下觸點的數據分析，了解到A的該需求，根據需求，數字化平臺智慧匹配合適的服務給到業主。業主也能夠通過線上APP入口去尋找個性化的家裝服務。
同時，碧桂園服務提出“3M模式“，即“四保一服+增值服務”的一體化服務模式，進一步強化管家的核心崗位職能，運用專業化技能+機械化作業，優化多項服務標準作業流程，為業主提供更高效、更便捷、更貼心的服務。
基于基礎服務的模式調整，描摹管家能力素質模型顯得尤為重要。碧桂園服務將采用招聘共享的模式，由總部統一通過AI算法自動匹配招聘需求和簡歷，再通過機器人初篩應聘者。
這種方式，能夠更精準地找到合適的管家，支持管家人數在短時間內增加3倍，確保管家符合能力素質模型的要求。伴隨著服務模式創新，以及一批高素質、復合能力的服務人群招聘到位，將有助于為業主提供更多的個性化服務。
在支撐服務方面，碧桂園服務通過數字化手段實現員工價值的雙向評價可視化。
換言之，一方面，員工每天都知道自己每天干了什么、干的怎么樣，收獲了多少。另一方面，管理者知道我們的員工在處理業務方面還有哪些能力需要加強培訓、需要提升。
以一次房屋交易為例，完成此項交易主要有銷售端+購買端。
圖片金額僅為示例
在銷售端，有發布-實地確認/拍照-建檔-鑰匙保管-客戶關系和信息管理幾個環節。在購買端，有房源推薦-看房-協商-合同準備-簽署協議這幾個環節。
碧桂園服務拆分了業務流程，明確每個環節的服務角色，以及角色職責。不同對象完成不同環節的業務，將會對應獲得不同的利益分配。
行業賦能，與物業同行共享數字化能力
信息化應用、數字化應用，甚至人工智能應用，對于物企來說是大趨勢。
李長江提到：碧桂園服務強調“人性+科技”，但是科技是管理服務的手段、不是目的。物企的目的還是以人為本的服務，通過科技手段賦能客戶體驗的提升。
目前，碧桂園服務衡量數字化轉型的2個重要標準：是否降本增效，以及是否可以提升客戶滿意度。
碧桂園服務副總裁、首席信息官袁鴻凱告訴雷鋒網：2020年，碧桂園服務已在多個維度實現了服務的降本增效。
在品質管理維度，通過鳳凰慧APP，簡化工作流程，提高工單處理效率35%；在收費管理維度，通過管家APP及業戶小程序的應用，助力收繳效率提升25%；在社區安全維度，AI賦能監控，提升社區整體安全性，安保人員社區巡邏效率提升60%；
在客戶滿意度方面，碧桂園服務連續多年蟬聯“中國物業服務百強滿意度領先企業”、“中國物業企業客戶滿意度模范企業”。
其實，除了為自身 3000 多個社區進行數字化升級，碧桂園服務還賦能同行，為上百個物管企業輸出智能化解決方案、搭建數字城市運營平臺，讓更多人體驗科技服務的美好。
近幾年，碧桂園服務在科技研發方面累計投入超過5億元，與各大互聯網科技巨頭開展戰略合作，打造物業數字化管理云平臺——天石云平臺。
天石云平臺聚集數字化轉型四大目標——業財一體化、管理自動化、服務在線化、社區智能化。平臺功能圍繞十二大場景打造，覆蓋收費繳費、品質運營、業主服務、公區安防等，以提升人均管理效能、縮短服務響應弧長、提升社區增值收入。
碧桂園服務通過天石云平臺助力同行完成數字化轉型升級，期望實現全行業的降本增效和業主服務體驗升級。
截至2020年12月31日，碧桂園服務遍及中國31個省、市、自治區及香港特別行政區的超過 360 個城市以及海外，合同管理總面積約為8.2億平方米，服務于境內外約424萬戶業主。
隨著服務規模不斷擴大，碧桂園服務運營體系面臨的挑戰與日俱增。而構建數字化能力，持續提升人效比和服務體驗，成為最佳應對之道。在物業數字化這一條新賽道上，無論是空間服務運營智能化，還是以“柔性服務”打造極致的個性化服務體驗，碧桂園服務都已經處于領跑狀態。
這位港股上市物企市值第一的賽道選手——碧桂園服務，還會帶來哪些服務的創新與升級？未來拭目以待。
雷鋒網雷鋒網雷鋒網
雷峰網原創文章，未經授權禁止轉載。詳情見轉載須知。
