蘇寧零售技術研究院院長王俊杰：蘇寧智慧零售的奧義丨CCF-GAIR 2019

雷鋒網 AI 掘金志按：7 月 12 日-7 月 14 日，2019 第四屆全球人工智能與機器人峰會（CCF-GAIR 2019）于深圳正式召開。峰會由中國計算機學會（CCF）主辦，雷鋒網、香港中文大學（深圳）承辦，深圳市人工智能與機器人研究院協辦。

在大會第三天的〖智能商業專場〗，阿里巴巴集團副總裁、CEO助理肖利華，京東零售首席科學家兼技術副總裁胡魯輝，美國德州農工大學數據挖掘實驗室主任胡俠，蘇寧零售技術研究院院長王俊杰，TCL研究院 （香港）研究所總經理俞大海，擴博智能CTO柯嚴先后登臺發表精彩演講，分享了各自對智能商業的理解與實踐。

其中蘇寧零售技術研究院院長王俊杰以《AI 點亮智慧零售發展之路》為主題，從實踐角度出發，詳細介紹了蘇寧是如何讓AI技術在零售行業的每一個細分場景中落地的。

王俊杰表示，大多數人只看到了蘇寧收購萬達百貨、投資家樂福的表面成績，卻沒有意識到它在技術方面的持續投入。事實上，過去幾年蘇寧在AI等新技術領域投入了大量資源，目前已經擁有超過1000名算法工程師。

與多數企業不同的是，蘇寧不僅僅追求技術的前沿性，更在乎技術與業務場景的結合。王俊杰表示，人工智能和物聯網技術在過去幾年里取得了迅猛發展，蘇寧在長期的業務實踐中也積累了大量的數據，但如何通過場景來釋放這些技術和數據的價值才是重中之重。

蘇寧從南京一家空調專營店開始，不斷豐富自己在線上、線下的業態，如今更是延伸到了金融、物流、文創、體育等方方面面，擁有非常多的業務場景供AI技術落地，包括數字化無人門店、智慧物流、智慧供應鏈等等。

而當AI的種子在場景的土壤中生根發芽發展壯大后又可以賦能給產業上下游的合作伙伴，比如通過大數據指導品牌商開發新品，形成C2B的商業模式。

以下是王俊杰的全部演講內容，雷鋒網做了不改變原意的整理與編輯：

大家好！今天跟大家聊一聊蘇寧是如何用AI技術賦能智慧零售的。

人工智能技術從1956年誕生至今，已經發生了天翻地覆的變化，當時人工智能還停留在實驗室階段，但今天幾乎人人都在談AI。因為在國家戰略和各方專家的引導下，我們在軟件和硬件技術上都取得了長足進步，比如納米芯片和量子計算，這些都讓AI有了更好的落地環境。

AI技術成熟后，我們面臨的新問題是如何為它找到合適的應用場景，充分釋放其價值。而零售行業恰好蘊含了非常多這樣的應用場景。

展開討論這個話題前，我們先來簡單回溯下零售技術的演進歷程。

1870年代，百貨商場開始風靡，它通過陳列大量商品、允許顧客自由出入、商品明碼標價，推動了購物體驗的第一次革新。隨后，1930年代誕生了SuperMarket，顧客可以一站式購物，節省大量時間。緊接著，1950年代連鎖企業嶄露頭角，之后出現信息化和專業分工，連鎖企業可以快速復制成功經驗，將門店開到其他地方。而隨著90年代電商興起，人們的生活變得更加方便快捷了，在家就能輕松購物。到今天，手機已經取代PC成為了新的“購物場所”……

我們重點關注一下，2013年AI再度興起后給零售業帶來了哪些變化。圖像識別技術的普及從多個維度刷新了我們的購物體驗，比如刷臉支付；語音識別技術代替人工客服，為企業節省了大量人力成本，未來隨著5G技術的大規模應用，AR和VR技術還將帶來購物體驗的巨大突破……

所以我們認為，智慧零售的本質就是持續的技術創新。

那么蘇寧作為零售行業的領軍者是如何持續引領技術創新的呢？我們不妨簡單回顧下蘇寧近30年的發展歷程。

大家都知道我們不久前收購了萬達百貨，投資了家樂福，卻未必了解蘇寧在技術創新上的持續投入和探索。1990年蘇寧剛創立時以空調專賣店起家，我們通過冬天拿貨夏天銷售的模式取得了戰術上的勝利，在當時引起轟動。當時很多人學習蘇寧的成功經驗，但我們沒有止步于此。2000-2009年，蘇寧開始大力發展連鎖門店。連鎖門店的經營管理非常困難，需要借助信息化手段，于是我們開始投入信息化，找了很多專家和合作伙伴。2010蘇寧開始大力發展電商，蘇寧易購上線。 2015-2016年，我們開始大力投入AI，目前蘇寧的算法工程師已經超過了1000名。

外界或許很好奇，為什么蘇寧作為一家零售公司要投入這么多資源去研究AI，因為我們很清楚AI技術對于零售行業的重要性。

蘇寧是一家多元化、國際化和互聯網化的公司。

作為最新《財富》世界500強排名第333的企業，蘇寧的業務版圖已經從零售延伸到了物流、金融、文創、體育等多個領域。僅就零售而言，在今年成功收購萬達百貨、投資家樂福后，蘇寧已經擁有了全品類電商（蘇寧易購）、百貨（萬達百貨）、便利店（蘇寧小店）、家電專賣店（零售云店）等多種業態，涵蓋了線上和線上。

為什么我們要做這么多事情？因為我們在做零售的過程中發現，地非常重要，有了地才能蓋商場，所以我們有了蘇寧置業。同時，我們發現零售廣告投放的成本非常高，所以我們做娛樂、影視，收購國際米蘭，有了蘇寧文創和蘇寧體育。

不久前我們把蘇寧的12000名工程師剝離出來，成立了蘇寧科技子公司，希望我們的技術不僅僅服務于自身，還能賦能給整個行業。

大家談論AI和大數據的時候，通常沒有聚焦在一個具體的產業或場景上，但我們今年在美國CES上發布了一個RaaS（零售即服務）智慧零售解決方案。這個解決方案包含四個部分：

最底層的是HaaS（人力資源即服務）。我們認為人力資源是蘇寧非常重要的資產，我們目前有5大研發基地，包含35個研發中心，超過10000名技術研發人員，而且還在持續增加。

HaaS上面有我們自己建設的IaaS平臺，包括計算、存儲、網絡、IDC數據中心和IoT設備等。

在PaaS層，我們搭建了AI平臺、大數據平臺和80+的業務引擎，整合了非常多的實踐經驗。

SaaS層我們有非常多的應用，選幾個有代表性的跟大家詳細聊聊。

千人千面。過去消費者在網上購物，最大的困惑就是找貨，要輸入關鍵詞搜索，用不同條件進行篩選，非常的費勁。今年618蘇寧對APP進行了改版和升級，系統將根據消費者的年齡段、購買力和實際需求等，自動推薦商品到首頁，把原來的“人找貨”變成“貨到人”，真正實現千人千面。

其實，早在2017年3月，蘇寧與海爾就打通了雙方的大數據系統，聯手玩了把“千人千面超品日”。基于大數據精準推薦，當天活動剛開始19分鐘，銷售額就突破了2000萬，全品類銷售突破了8000臺。

活動中，蘇寧和海爾通過對用戶關注、瀏覽、加購物車、收藏等行為數據進行分析，從細分類目中推薦與用戶興趣點相匹配的產品，實現了“將一個產品推薦給一些合適的用戶”到“將一些合適的產品推薦給一個用戶”的轉變。

無人門店。通過AI攝像頭和傳感器做無感支付的門店成本是比較高的，蘇寧正在探索可以低成本復制的無人門店。

C2M。蘇寧作為渠道商，擁有很多線上、線下的寶貴數據，這些數據可以反哺制造商，幫助他們開發出非常好的商品，制造商開發出的商品能高效反應消費者的需求。

AI客服。蘇寧的AI客服做得非常好，用AI替代了大部分人力。過去蘇寧在客服方面的用工壓力非常大，現在AI很好地解決了我們的困境。

很多企業都說自己重視AI，但蘇寧是用實際行動在證明對AI的重視。蘇寧不止利用AI讓自己的零售業務發生了巨大變化，也賦能了整個零售生態鏈。

消費者端，我們通過O2O+B2C的模式實現了3公里內半小時送達；供應鏈端，我們用數據反哺制造商，形成C2B的智能制造模式。我們還和家電品牌合作，通過數據和數字化鏈條去打造好的商品。

蘇寧到底是怎么做零售AI的呢？主要可以歸納為三個部分：

一是完善基礎設施，包括計算、存儲和網絡，這些都是智慧零售中必不可少的部分。

二是基于零售基礎設施，強化智能感知，實現能聽會說、能看會認、能動會飛。比如你下班回到家，通過我們的小Biu音箱就可以操作窗簾、電視、空調等所有家電，這就是我說的能聽會說。再說能看會認，基于圖像智能識別，我們可以在零售行業做非常廣泛的應用。還有能動會飛，無人機的控制非常困難，我們是否可以用深度學習去解決這個問題呢？這些方面都充滿了想象空間。

三是基于智能感知我們可以在上面做很多交互體驗，其中離不開意圖分析、決策推理、智能交互等前沿技術。

目前蘇寧智慧零售的技術棧中已經囊括了智能語音處理、智能視覺處理、智能意圖處理、智能決策處理、智能人機交互和智能行為操控6大領域。

其實蘇寧在AI上的布局已經不僅僅局限于零售領域。蘇寧目前有八大產業，每一個產業都可以為AI提供豐富的落地場景。

前端的智慧門店，我們可以利用AI實現無感支付，跟蹤人和商品移動的軌跡，做到智能導購。智慧運營層面，我們可以通過算法分析用戶畫像，實現千人千面的個性化推薦，還可以改善客服流程，降低用工成本。智慧物流層面，通過智慧調撥，我們可以更好地處理大倉與門店之家的物流，讓配送更有效率。還有后端的供應鏈，如何做銷量預測、促銷選品、智能分貨等等。甚至在企業管理層面AI也能發揮巨大的價值。蘇寧現在有25萬員工，如何讓員工辦公時更有效率是我們每天都在思考的問題，基于此我們做了智能的會議管理、一體化的移動辦公平臺、RPA流程自動化機器人等等。

下面重點聊聊智能門店。今年我們會發布一個門店數字化的倡議書，提到蘇寧在智慧門店上的思考和應用。智慧門店并不只是我們簡單理解的無人店，而是涵蓋了很多內容。包括如何選址、做商圈的分析、選擇商品、做供應鏈、讓貨從大倉最高效地配送到門店等等。

蘇寧的智慧門店方案覆蓋了全業態的所有環節。從顧客進店開始，我們會通過顏值互動、電子櫥窗等吸引客流，分析客戶的轉化，包括有多少人進店了，又有多少人購買。通過不斷與消費者互動，我們能更好地了解消費者的習慣，不斷提升服務質量。

在顧客逛店的過程中，我們通過云貨架和區塊鏈溯源來提升用戶體驗。比如消費者買水果，他只要拿起水果就能知道它的產地是哪里，從產地運到店里花了多長時間，它有哪些特點和屬性，全部一清二楚。

消費者離店后，我們可以根據他購物過程中的數據分析門店是否有需要改進的地方，商品結構是否需要調整。如果消費者對這件商品非常滿意，我們也提供了很多媒體工具供他分享給親朋好友。

大數據在營銷層面也可以提供很多賦能。我們通過線上線下數據的融合，以及和第三方的合作，可以找到不同的營銷場景，分析消費者的喜好并提供合適的商品和服務。

智慧物流是零售鏈條中的一塊硬骨頭，需要實現5個目標：通過智能選品和智能倉庫布局，讓商品離顧客最近；通過智能規劃運輸網絡，優化路由，讓運輸網絡更高效；通過自動化倉庫，讓發貨更便捷；通過快遞點的位置、輻射范圍、配送路徑進行智能規劃，讓網點布局更合理；通過合理安排配送員、無人車，讓配送更迅速。

智慧供應鏈領域，我們通過分析消費者的需求進行銷量預測和自動補貨。其中需要大量的數據沉淀，包括宏觀的行業數據、商品銷售數據、用戶行為數據，甚至天氣等第三方數據。

蘇寧現在有25萬員工，相當于冰島這個國家人口總數的80%，管理起來非常困難。如何通過數字化技術來管理員工是我們一直在思考的問題。我們研發了非常好的一體化移動辦公平臺，比如我來參加這個會議，從訂機票、訂酒店到會議議程都可以在平臺上解決。包括蘇寧有這么多供應商和騎手，從合同、蓋章到付款全部都可以通過RPA流程自動化機器人來實現。所以近幾年我們的業務不斷增長，財務人員卻反而在減少。

上面都是非常具體的AI應用場景。

我們在AI前沿研究方向上的布局按時間維度分為近、中、遠期三個階段。

眼下的2年內，我們更加強調技術的落地，包括如何通過AR和VR技術提升購物體驗，如何通過大數據分析消費者需求，實現千人千面的個性化推薦，以及5G來臨后如何實現自動駕駛和物流路徑的優化。

中期來看，我們希望去探索類腦計算。這項技術的實現受限于軟件、硬件，包括存儲和網絡的發展。但我們相信隨著量子計算等技術的逐步成熟，未來2-5年類腦計算有望成為現實。

展望5-10年以后，我相信AI會發生天翻地覆的變化。它不僅能理解人類的情感，甚至還能進行藝術創作，而這些都是我們正在關注的方向。

最后介紹一下蘇寧零售技術研究院。我們研究院的研究主要分兩個方向：一是探索AI等新技術在零售行業的落地實踐；二是做很多前沿技術的探索，包括認知科學、情感分析等等。

今年，蘇寧零售技術研究院將對外發布兩份白皮書，一份關于5G技術在零售行業的應用；另一份關于蘇寧在門店數字化方面的實踐，歡迎大家關注。

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