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| 本文作者： 游瑞 | 2015-08-25 23:55 |
我們生活在一個(gè)太好的時(shí)代，在這個(gè)時(shí)代下面人們可以真正的做到享受生活、享受服務(wù)、享受移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為我們帶來的一起便利。在這些便利后面，創(chuàng)業(yè)者們看到的是機(jī)會(huì)，即使這些機(jī)會(huì)后面可能隱藏了數(shù)不盡的坑與墻，但優(yōu)秀的創(chuàng)業(yè)者天生就是繞坑與鑿墻的高手。
汽車保養(yǎng)并不是一塊好啃的骨頭，對(duì)于有過在傳統(tǒng)汽車大廠商工作經(jīng)歷的弼馬溫CEO楊俊來說，這一點(diǎn)他再清楚不過。在他看來傳統(tǒng)的汽車保養(yǎng)對(duì)于普通車主來說，主要存在四大問題：遠(yuǎn)、慢、貴、黑。想要解決這些問題，就需要尋找到一種全新的模式來代替?zhèn)鹘y(tǒng)4S店的汽車保養(yǎng)，敏銳的創(chuàng)業(yè)者看中了O2O模式帶來的顛覆，希望借助這種模式來為車主帶來全新的用戶體驗(yàn)。
不同于其他服務(wù)類行業(yè)，汽車的檢查與保養(yǎng)工作在一定程度上都會(huì)借助到很多專業(yè)設(shè)備，而上門保養(yǎng)所用的檢查設(shè)備與4S店的設(shè)備有差異嗎？都能做哪些項(xiàng)目？能保證服務(wù)質(zhì)量嗎？這一連串的問題的出現(xiàn)，不禁讓雷鋒網(wǎng)編輯想問，上門保養(yǎng)對(duì)于車主來說，真是剛需嗎？
CEO楊俊介紹，“所有體驗(yàn)過的用戶都覺得上門保養(yǎng)非常好，解決的最大問題是便捷，你原來要去保養(yǎng)需要開到4S店，到那邊還需要花很長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)，因?yàn)樗麄兊哪Ｊ绞且缘隇橹行摹６F(xiàn)在則是以車主為中心，只需線上預(yù)訂，告訴我時(shí)間地點(diǎn)，我們就去找你”。
對(duì)于上門保養(yǎng)能做什么項(xiàng)目，楊俊的回答是：
“我們做的項(xiàng)目和4S店做的一模一樣，甚至比他們做的還多，很多人覺得上門保養(yǎng)就是機(jī)油機(jī)濾，其實(shí)我們可以做的是小保養(yǎng)機(jī)油機(jī)濾，大保養(yǎng)機(jī)油機(jī)濾，空調(diào)機(jī)濾，剎車片，火花塞，電池，普通維修，養(yǎng)護(hù)類鍍膜鍍晶，發(fā)動(dòng)機(jī)清洗，空調(diào)清洗，能做的項(xiàng)目比大家想象中的要多。”
那么對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的疑問，據(jù)楊俊介紹，“本質(zhì)上來說，上門服務(wù)的公司要求更高，在車主眼皮底下，全程錄像，更透明。從內(nèi)容、效果和安全性來說，沒有任何的區(qū)別，上門服務(wù)這個(gè)商業(yè)模式的缺點(diǎn)是某些項(xiàng)目你是做不了的，比如說鈑金噴漆，重度維修，這些恰恰是客單價(jià)很高毛利很高的項(xiàng)目，所以我們下一步是做維修功能的維修中心，我們現(xiàn)在一年上門與車主接觸8次，能夠解決需求的70%，我們同時(shí)也能發(fā)現(xiàn)你另外的30%的需求，所以下半年我們要做一個(gè)維修功能的維修中心”。
對(duì)C而言，解決什么問題是最重要的。楊俊介紹，他們之前內(nèi)部也進(jìn)行了頭腦風(fēng)暴，現(xiàn)在已經(jīng)測(cè)試過兩萬個(gè)用戶，體驗(yàn)過的用戶都覺得不錯(cuò)，因?yàn)橛X得很便捷，很省時(shí)間。雖然是從豪華車切入的，但是實(shí)事求是的講，他們發(fā)現(xiàn)豪華車的車主對(duì)4S店相對(duì)忠誠(chéng)，目前需求最多的是中端車主，還有就是買二手車的人，這部分車主對(duì) 4S的忠誠(chéng)度較低，也比較講究實(shí)惠便捷。
“還有一個(gè)維度就是，作為商家，你的商業(yè)業(yè)態(tài)是不是比原來的高呢？很多人誤認(rèn)為上門服務(wù)的成本很高，這是錯(cuò)誤的。原來的4S店或者快修店，服務(wù)半徑很小，三到五公里。靈活性和擴(kuò)充性很低，因?yàn)槟闳齻€(gè)門面大概可以修20輛車，在你開業(yè)的前面一年里，每天五六輛車，這樣就造成產(chǎn)能浪費(fèi)，開業(yè)兩年后，你的顧客量增加到40輛你又做不了，這時(shí)擴(kuò)充又是一個(gè)很大的問題，所以原來的業(yè)態(tài)實(shí)際是土地生意，房租和水電占了成本的60%左右。我們的話，沒有房租，車是租賃的，兩千一個(gè)月，車上的設(shè)備加起來一萬四，電動(dòng)車沒有油費(fèi)，所以我們的成本攤到每一輛車的成本是20塊，理論來說，我們的服務(wù)半徑是無限的，而且擴(kuò)充性也是很靈活的。”
最后，楊俊還介紹，“我的平臺(tái)是沒法跳單的，首先他得通過我的平臺(tái)預(yù)約，才有保養(yǎng)記錄和享受我們的180天超長(zhǎng)質(zhì)保承諾；第二，得用到我的服務(wù)車輛；第三，要用到我提供的配件。所以我們的本質(zhì)可以理解成移動(dòng)的快修連鎖，而且商業(yè)效率很高，我們目前開通了上海、杭州、蘇州、無錫、嘉興等城市。從9月開始，我們會(huì)快速擴(kuò)張，每個(gè)月開通3-4個(gè)城市。”。
當(dāng)問及弼馬溫團(tuán)隊(duì)與其他做上門保養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的區(qū)別與優(yōu)勢(shì)所在時(shí)，楊俊總結(jié)出了一下四點(diǎn)，從他的回答，也不難看出他對(duì)整個(gè)行業(yè)的認(rèn)識(shí)與研究之深。
底層的差異是團(tuán)隊(duì)的差異，我們是做服務(wù)管理，服務(wù)培訓(xùn)出生的，而培訓(xùn)的門檻很高，專業(yè)性很強(qiáng)。
從用戶體驗(yàn)來講就是服務(wù)產(chǎn)品的差異。分三點(diǎn)，第一點(diǎn)就是我們有很多原創(chuàng)的東西，特別是服務(wù)車的裝備和設(shè)置、自動(dòng)真空抽油機(jī)、全自動(dòng)底盤檢測(cè)機(jī)器人等；第二就是我們的作業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)和流程和4S店很像，儀式感很強(qiáng)；第三就是效率很高，機(jī)械自動(dòng)化程度高。
第三就是速度。從0到100單用了58天，其他公司可能需要6到12個(gè)月，我們從100單到200單只用了不到30天，我們目前在上海一天的單量300多。我們不想盲目增加城市的數(shù)量，我們希望滲透率高。
第四是運(yùn)營(yíng)效率。我們的作業(yè)時(shí)間比別人短，我們注重用戶的滿意度和口碑。我們的重復(fù)消費(fèi)率達(dá)到51%，我們每天有80%的用戶會(huì)去朋友圈曬單，我們花了很多精力做后臺(tái)的系統(tǒng)，全自動(dòng)系統(tǒng)，你的預(yù)約時(shí)間具體到半個(gè)小時(shí)。我們的本質(zhì)是B2C。
對(duì)于商業(yè)模式，楊俊認(rèn)為自己和別人的想象不一樣，他們下半年會(huì)有自己的維修中心。二手車市場(chǎng)也是他們想要嘗試的業(yè)務(wù)，當(dāng)然想解決的問題就是第一點(diǎn)，不透明，第二點(diǎn)，維修的數(shù)據(jù)。他認(rèn)為C2B的模式，本質(zhì)上就是是信任與專業(yè)，一切的前提都是把服務(wù)做好。
“從產(chǎn)品來說，我們有兩個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)：第一個(gè)就是：舊機(jī)油抽取方式。你知道其他競(jìng)爭(zhēng)都收都是把車放到一個(gè)斜坡上，然后開始放，我們因?yàn)槭菑暮廊A車的廠商出來的，豪華車在4S店都是用真空的方式抽的，抽的方式更徹底，而且更環(huán)保，那我們就在服務(wù)車上自主研發(fā)了全自動(dòng)的真空的抽油設(shè)備，全自動(dòng)真空的電動(dòng)方式，這樣有兩個(gè)好處，第一個(gè)就是更徹底，每次會(huì)多出0.2L舊機(jī)油，相當(dāng)于你可以多注入0.2L的新機(jī)油，第二個(gè)就是效率更高，因?yàn)樯闲逼略俜旁傺b，其實(shí)很慢，我們每個(gè)訂單會(huì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手少10到15分鐘。”
“第二個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)，我們是唯一一家可以檢查底盤的，我們有全自動(dòng)的底盤檢查機(jī)器人，可以照明，有攝像頭，很簡(jiǎn)單的操作，就像玩具一樣，可以截圖。無論是抽油機(jī)還是機(jī)器人都是我們自主研發(fā)的。”楊俊的回答中，無意間流露出了他的自豪感與成就感。單拿底盤檢查機(jī)器人來說，它的技術(shù)門檻能有多高？它的延遲成本能有多難？但為什么其他人卻沒有想到去做這個(gè)，這跟創(chuàng)業(yè)者的態(tài)度有關(guān)，跟他們的理念密不可分。
最后，問及楊俊創(chuàng)業(yè)初心時(shí)，他喃喃道，“就覺得（汽車保養(yǎng)）是一筆很大的生意，也沒什么巨頭，而且我們?cè)谝粔K有很大的優(yōu)勢(shì)，我們的團(tuán)隊(duì)履歷，我們的產(chǎn)品，我們的速度。我們希望能成為基于互聯(lián)網(wǎng)的新型的一站式汽車服務(wù)供應(yīng)商”。
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