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| 本文作者： 何忞 | 2016-12-06 15:12 |
網(wǎng)約車市場從來都沒有所謂顧客忠誠度。在很多地區(qū)中，司機(jī)在很多網(wǎng)約車平臺中注冊，然后接受其中出現(xiàn)的最早跳出的約車訂單。同時，乘客則根據(jù)價格高低、方便程度和是否可約到車來決定選擇哪個服務(wù)平臺。
多年來，Uber、Lyft 和其他很多類似平臺，都在努力嘗試對乘客“體驗”進(jìn)行測量和提升。很多人質(zhì)疑說，在市場中傳遞美學(xué)、文化之類的東西是一個非常高的目標(biāo)（如果真的可能的話），因為乘客體驗所謂的文化的最基礎(chǔ)的互動是平臺中成百上千的不同司機(jī)。
作為一個獨立的承包人，網(wǎng)約車平臺并不能培訓(xùn)司機(jī)如何進(jìn)行他的工作，因為他們實際上并不是 Uber 和Lyft 的員工。
所以現(xiàn)在，隨著該市場的估值激增、投資回報要求的壓力越來越大，網(wǎng)約車公司都在通過什么方式爭取顧客忠誠度呢？目前的答案是使用科技來增強(qiáng)乘客車內(nèi)體驗感。比如，Uber 使用一些軟件的方式，而它的競爭者 Lyft 和 Ola 則堅持在硬件上面做出突破。
雖然沒有哪個企業(yè)公布了他們制造設(shè)備的成本，但是可以想象，對 Lyft 和 Ola 來說，為他們無法掌控的司機(jī)們生產(chǎn)硬件是一次高成本和高耗時的嘗試。尤其是考慮到，作為基于應(yīng)用而發(fā)展起來的公司，不用考慮生產(chǎn)裝配實際產(chǎn)品成本難道不是他們本應(yīng)具有的最大優(yōu)勢嗎？
更重要的是，目前并不能確定，在美國和印度市場中與Uber的持續(xù)斗爭中，這種昂貴的硬件上的嘗試是否值得？其實對乘客體驗進(jìn)行可視化的測量是一個很難解決的問題，并且乘客也可能并不會因為這些硬件設(shè)備而選擇這個平臺而不另一個。
但是最重要的是，這些公司正在乘客體驗和品牌形象上進(jìn)行激烈的競爭。很清楚的一點是，Lyft、Uber 和 Ola 都認(rèn)為，目前對必要資源的投資是非常有用的。
Uber方面，與其他兩家不同， 它不斷推出新的軟件應(yīng)用。比如它推出了一個新的升級版乘客應(yīng)用，通過它與其姊妹應(yīng)用——UberEats，乘客可以在乘車時看到目的地周圍的所有可以提供外賣的餐廳。后續(xù)該應(yīng)用還可以和其他應(yīng)用協(xié)同使用（比如 Yelp，可以讓乘客在選擇某餐廳作為目的地時自動獲取排名和評價；再比如 Snapchat，可以為乘客提供 rider ETAs 篩選過的圖片）。當(dāng)其他公司在提升硬件時，Uber翻新軟件應(yīng)用的好處有：1、Uber 的成本相對較低；2、Uber 可以通過一個乘客已經(jīng)擁有的設(shè)備來接近乘客。
在11月中旬，Lyft 發(fā)布了一款替代其標(biāo)志性的粉色 LED 胡子的藍(lán)牙設(shè)備，叫做 amp，這個設(shè)備可以用不同的顏色來提示乘客哪輛車是自己叫來的，并且也為司機(jī)提供了顧客的信息。
Lyft 長期以來將自己定義為一款“友好的”網(wǎng)約車服務(wù)商，期望這樣的定位能區(qū)別于 Uber。本次發(fā)布的這個小設(shè)備是 Lyft 在不強(qiáng)制司機(jī)的條件下使得用戶體驗更加真實方便這方面的一次小嘗試。
Lyft 開始自己創(chuàng)建軟件系統(tǒng)。公司與一個第三方制造商合作，為美國成百上千的網(wǎng)約車司機(jī)生產(chǎn)這個小設(shè)備。在目前的迭代過程中，它的功能還很粗糙，實際上也并不能真正提升乘客的乘車體驗。但是，至少有一點值得稱贊——它應(yīng)該可以減少乘客和司機(jī)聯(lián)系的時間。
Uber 在印度市場競爭對手 Ola 也采取了跟 Lyft 相同的在硬件上突破的競爭策略。但是 Ola 做的更進(jìn)一步。作為高通的合作伙伴，Ola 開始推出一種可以與汽車操作系統(tǒng)相連接的設(shè)備，通過這個設(shè)備，乘客也可以自己控制乘車體驗，比如在后座上聽音樂。在另一端，Ola 也是Apple Play 的合作伙伴，所以它計劃邀請更多的公司加入它的整個“生態(tài)系統(tǒng)”，使乘客通過該設(shè)備和應(yīng)用，擁有完整的自主控制的乘車體驗。
其實這里有一個前提條件，就是因為印度糟糕的交通狀況，使得乘車時間變得很長，單單 Ola 一家平臺目前積累的乘車時間就已經(jīng)達(dá)到 6000 萬分鐘。
Ola 的發(fā)言人 Anand Subramanian 在一次采訪中說道：“如今，發(fā)明創(chuàng)新層出不窮，但是涉及到提升車內(nèi)體驗方面，它們都只是發(fā)生在乘車的開始和結(jié)束時。我們希望看到的是，如何能將乘車本身變得非常有趣。”
然而，Ola 在與中國的第三方制造商的合作生產(chǎn)設(shè)時承擔(dān)了巨大的成本壓力。同時，為了提升客戶體驗，公司還必須為每輛車加裝該設(shè)備，每次需要花費一小時時間。換句話說，這次升級嘗試會花費 Ola 大量的時間和金錢。
這些設(shè)備最終是否可以取得成功取決于究竟能不能留住乘客，同時增加新司機(jī)。如果提升顧客忠誠度失敗的話，Lyft 和 Ola 還可以從乘客互動中獲利，畢竟沒有一家公司聲稱其不允許在設(shè)備上投放廣告。另外，Ola 還可以通過為合作企業(yè)提供新的用戶而獲利。
Via: recode
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