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| 本文作者： 小芹菜 | 2015-07-25 11:29 |
【編者按】本文是小米唐沐在雷鋒網硬創公開課演講實錄后續，上篇唐沐為我們講了“當定義智能硬件的時候我們在想什么？”本文是“從買用戶到用戶買”的關鍵四點中的最后一點：用戶體驗。
以下是演講實錄：
我今天講的主要的還是用戶體驗。
用戶體驗的定義就是人在使用你的產品和服務的時候產生的所有的感受。
我認為做好用戶體驗要做到這32字：
這是過去在軟件產品里面以及在這兩年做硬件產品我觀察到的東西，每一句話我會講一個小案例。
首先，找到痛點，定義場景。
我上一次參加了廣州建博會，他們讓我講我們怎么做智能硬件的，我也講了這個案例。我在建博會上看到了各種各樣的家電產品，包括智能衣柜，智能門鎖，智能晾衣架，現在其實智能這個詞是變成萬靈藥了，你加任何產品前面都可以讓人覺得不一樣，需要多了解一下。
智能晾衣架這個東西，我看到它的應用場景是有問題的，它的痛點可能也有問題。
其實晾衣架這樣的產品形態是“好太太”這個公司發明的，我們那天和“好太太”的董事長聊了一會，他覺得這個品牌很無恥，原因是他發明的東西，但其他的品牌就迅速跟上了。這個智能晾衣架，其實我覺得從產品形態和產品功能上來看是蠻不錯的，它除了有傳統的升降晾衣，還有吹風、烘干等功能，其實是蠻棒的。而我覺得最大的問題是場景沒定義對，因為他做了一個APP，這個APP可以控制這個晾衣架的上下和停止。你想一下這個場景，當一個家庭主婦穿著睡衣抱著一框衣服到陽臺的時候想到要用一個手機來控制，那么就去拿手機，之后把晾衣架降下來再把手機放在一邊去涼衣服，所以這個使用場景是有問題的。
我還講了另外一個案例就是智能馬桶。
也有人給智能馬桶做了一個APP，所以你想象一下我用完馬桶要站起來要找一個手機才能沖，這本身就有問題。當然這個手機的功能很牛，可以通過APP控制水量大小，但是這一切都沒有用。所以應用場景很重要，找對痛點也很重要。
如果重新設計晾衣架要怎么運作的時候，可以考慮簡單地用腳碰一個開關或者是用胳膊做一個簡單的小動作就可以使得他能夠上下。另外也許有一些傳感器可以幫到我們去解決晾衣架的痛點。比如說很多時候你是不知道這個衣服是不是干了，你要降下來摸一下才會知道，那么這個里面濕度傳感器、溫度傳感器就可以起作用了。當你打開手機的時候，或者是當衣服干了時候可以給手機發個通知讓你知道可以收衣服了。所以說找痛點是非常的重要。那么結合找痛點這一件事，你去找一個場景去滿足他去解決他，這樣才是一個合格的產品。
我對這個品牌沒有任何成見，我只是拿他一個產品來說，實際上他是做了很多很好的產品。
那么我在考慮路由器的時候，路由器的痛點是什么？
我覺得這里面的痛點很多，我告訴大家一個非常簡單的方法去找痛點。
你們應該用過百度知道，所以當你想做一個產品的時候你在百度知道輸入了這個產品的名字比如說路由器，下面會告訴你用戶提的頻度最高的問題是什么。
所以我搜路由器的時候發現頻率最高的問題就是：路由器怎么設置？
那么我解決第一個痛點的方法就是把設置變得超級簡單，以往需要很多步驟才能設置完成的，在我們這里就變成了兩步設置就可以了。我們讓工程師想辦法在里面做自動判斷，讓用戶做越少的事情越好，那么就使得這個痛點解決得非常完美的，而且真的是得到了不少好評。
路由器另外一個痛點就是被蹭網。
蹭網這一件事在過去是非常的少見，因為蹭網的技能掌握在少數人的手里，但是自從出現了各種WIFI神器之后，蹭網這一件事就變得非常普遍了。你不信就買一個小米路由器去試試看，用APP看一下有多少人在蹭你的網，你會發現，還真的是有很多人在蹭網的。這個需求我們也解決得特別好，而且我們做了很多梳理自動的措施，比如說自動拉黑，甚至是可以調其他的設置，讓他上WIFI但是上不了外網，這個是很壞的（笑）。
還有一個痛點就是信號不好，這個怎么解決？
給大家展示我們的產品。
我不知道大家有沒有印象，第一代小米路由器是不帶外置天線的，我當時作為設計師坦白來講內心有執念，我認為有外置天線就是不好看。后來我發現大家很喜歡外置天線，把外置天線放在里面很好看，但是他會說你這個一看信號就不好。根本就是毫無科學性可言，我們花了很大的精力把內置天線信號做得非常好，穿透力非常強，但是沒有辦法最后還是輸給了這兩根天線。
那怎樣可以讓用戶使用時在心里覺得這個路由器確實好，那么我們就弄成外置天線，而且是又黑又粗。這樣才真的讓人感覺好，當然我這里不講感覺我講實際。
對天線而言，在天線里面是有振子的，我在這個里面也安排了雙振子，使得他的信號非常好。另外一個就是我在里面加了特殊的元器件比如說PA，PA是可以推大信號功率，可以使得信號傳播更遠。我會花很長的時間在發布會上面請雷總和大家講清楚，我們的天線我們的信號有多少，以此來解決大家說路由器信號弱的擔心。
第二點是把體驗做透，方案優雅。
在我的路由器里面放了一塊硬盤，一代是2.5寸，二代是3.5寸。我希望用戶真的把這個硬盤用起來，但我發現一代的軟件沒有真正讓用戶用起來。這里面其實也是有因為我做軟件行業做得太久，導致內心產生的一些執念。我曾經認為手機是一定要參與到人和硬件的交互的，因為手機屏幕是一個展現豐富的屏幕，是可以把事情描述清楚的屏幕，我忘了一點最自然的交互就是人和機器之間產生的才是最自然的。并不是所有東西都需要借助手機界面，借助一個UI。
當我看到我們一開始定義的痛點就是用戶在手機上拍了很多的照片他是無法把這些照片方便地備份在一個存儲介質上。備份在云上有隱私問題，還有速度問題。而備份在PC上又因為現在的PC開機率越來越低，大家基本不開PC。所以我認為這個痛點沒有被解決，那么我定義操控必須是完美的閉環可以解決這個體驗的，所以說這個是原來方式。以前導照片要這么做，你現在就把單反像機用USB線插在路由器上就可以自動備份了，這個是不需要手機界面去做干預的，只是在他完成的時候給手機發一個信息說這個事做完了。所以這個是我們目前非常推崇的硬件交互，不需要軟件去做太多的干預。
我剛剛所說的閉環就是當這些東西進去之后怎樣被消費，于是我們打通了手機、電視、PAD，使得這些圖片可以更容易地被消費。
這是另外一個我認為體驗比較優雅的設計，它也是一個硬件的交互。大家對路由器的信號關注度非常高，信號不好是用戶的一個痛點，但是單純把單臺路由器的功率提高是解決不了這個問題的，因為WIFI的信號衰減非常快。
也許在路由器上面把功率打高幾個DB，那么他的傳輸距離可以更遠，但是其實越往邊緣，它的信號就會越差所以這種方式也無法解決問題，真正解決的方法是加中繼器。但是中繼器這個東西產品形態存在很久了，只是用戶不理解，很少有人知道WIFI還有中繼器這樣一個東西。于是我們又做了一點小發明，把這個東西叫做WIFI放大器，它的操作是直接把這個小玩意插在路由器上面，等這個燈變藍就拔下來放在任何個房間就可以中繼這一臺路由器的信號。
當我們在發布會上講完這個東西有很多人感興趣，大家都覺得太方便了以前怎么沒有人發明這個東西。其實這個東西是很早以前就有，只是他的操作方式太復雜，所以用戶不能接受。過去的操作方式需要插電，然后登陸操作界面在里面設置上級路由器的SID和密碼，然后使得它變成一個中繼器。事實上優雅的方案不是這樣子，優雅簡單的方案就是插一下，拔出來再插一下。
三、保持克制，體驗閉環。
這個是做路由器之初對智能路由器做出的定義。做了一年多之后事實證明這里面有一些事情是我想多了，不夠克制。我對智能路由器是抱著非常狂熱的想法我認為他可以做非常多的事情，但是我們需要保持克制，在一開始精力有限的時候只需要抓重點的東西，基本的東西就可以了，把一個點做穿，那么這樣子你的產品就已經得到認可了。
現在反思路由器最基本的功能是什么？當你做個智能路由器，你首先是判斷他是一個路由器，他不會掉線，很穩定，其次你可以設想他還可以解決智能家居這個方面的問題。
關于開放平臺我也和大家分享一點，我覺得這個是完全不靠譜的。
雖然我們一開始設想非常好，我們認為只要做出一個智能路由器就可以讓很多的開發者為這個智能路由器開發插件，這個不是很好的事情嗎？我們路由器可以賣很多，他們開發插件也有很多人用。我們現在其實已經做到國內智能路由器最大的規模，但是這個規模還是很小。我們再來看安卓的生態，安卓其實也是花了很長的時間使得開發者愿意在上面開發靠譜的插件。
智能路由器盤子這么小，又處在這么惡劣的開發環境，所以你別太指望別人為你開發，然后用戶又愿意去用質量高的插件。現在在智能硬件領域，現在除了手機和電視之外沒有什么平臺是比較好的，雖然電視也不算太好的開發平臺，所以一開始不要想太多。
我們在做了很多SDK，做了很多接口、封裝的工作之后，我們覺得我們和真正大公司合作的機會變多了。比如說BAT，比如說電信運營商，我們和他們合作可以做出非常靠譜的插件給我們的客戶，所以這種事情必須強強聯手，而不可能是寄望第三方小開發者幫你做太多的事情。
最后一個：小步快跑和快速迭代
這個是在老東家騰訊呆這么多年積累出來的共識，也是目前互聯網公司的一些共識。
但是這里有問題，智能硬件怎么快？智能硬件要快是特別難的事情，大家知道制造行業里面隨便開一個模具要一兩個月的時間，隨便做一點的修改會使得整個工廠的人忙得團團轉。
我在剛做智能硬件沒有經驗的時候，提過能不能把這個面縮小1毫米的需求，在做軟件的時候就是打開PS簡單動一下的事情，但是工廠就忙瘋了，他們需要回過頭來重新的修改模具，真的把很多人逼瘋了。所以后來我做這種事情是非常謹慎，寧可是一開始手板多打幾次把這個東西做好也不要后面去折騰人，這個折騰是非常痛苦的，而且非常的費錢。
所以，硬件怎么迭代？
當你發布一個硬件，你認為他不夠完美希望迭代他，方法也不是沒有，但是這最主要的方式是把硬件里面的軟件做迭代。首先硬件定義要有一定的冗余度，你要使得這個硬件定義可以滿足未來一年軟件的迭代，這樣你的產品迭代才可行。這里有一個簡單的表格，我認為其實軟硬件的生命周期和迭代周期是有非常大的差異。
其中有兩個極端，一個極端是房地產，可能房地產的設計風格、工程施工的這些方式也許迭代周期是每5年有一次變化，房子的生命周期是很久，應該可以達到數十年，中國的房子可能會短一點。 另外一個極端就是APP。對APP來講，它的生命周期可能就是幾天，火一陣子就掛了，大部分的APP迭代周期做到一周。那么一個類似像房子這樣子的硬件，在一個極端里面它的迭代時間迭代周期非常長，怎么獲取一個像APP一樣的迭代感？
這個里面技巧是用軟的東西來做。小米三款產品目前都在堅持每周做更新，會把工程團隊累的夠嗆，但是當這個模式已經形成了之后，大家習慣了每到周四就發開發板。也許只有10%的用戶會刷你的開發板，開發板每周更新一次，穩定版每個月更新一次。在這種更新的速度、頻率、模式下，我們的產品改進得非常快。坦白講，每個人做出的產品都有問題，關鍵是改得夠不夠快。
我做了這么長時間，有一個心得，就是硬件的迭代核心是軟件迭代。
所以剛剛說我們在選擇智能硬件的時候能不能升緯，升緯很多時候就是說這個硬件里面有沒有軟件，軟件能不能讓用戶感知到。我們現在的軟件已經是迭代了70多次。
再回顧一下今天我主要分享的內容，就是做好智能硬件的用戶體驗的32個字，我相信其實很多東西都不是新的，但是當你從軟件行業、互聯網行業進入到硬件行業的時候，很多東西是要重新刷，個人的操作系統也需要重新刷。刷完之后你發現你會拋開很多虛的東西，開始腳踏實地做產品。我個人覺得，從軟件行業進入了硬件行業，如果不投入進去是很難做出感覺的。
我曾經信心滿滿地從騰訊進入小米，認為幾乎沒有事情可以難倒我，后來發現幾乎所有的事情都可以難倒我。甚至一開始和工廠、芯片廠商開會的時候，他們說的很多的術語我聽不懂，我只能記在本子上回去查百度，查完之后發現這個不就是那么一回事嗎，為什么要講縮寫。
我聽了半個小時終于可以聽清楚他們在爭論什么東西（比如說工廠說這個數字較高或較低），然后也參與了好多的討論，并強硬地要求廠商必須要達到什么要求。其實我當時并不清楚討論的那個詞的意思，回來一查才發現還好，我領會的比較準確，否則會出問題。
所以，當你到硬件創業環境的時候，有一些傳統行業的經驗和知識真的要去學，而且要放低姿態去學。加上你學習能力沒有問題的話，半年就可以跟上，然后一定要做一件事：從傳統行業里面找一個最牛的人做你的客戶，他會讓你領悟到這個行業的精髓。
我相信這樣會事半功倍，我從小米代工廠富士康挖了一個最厲害的供應鏈總監回過頭來管理富士康，這是非常棒的一件事情。
小米的愿景就是，讓每個人可以享受到科技的樂趣。
包括老年人，年輕人，有錢人，沒有錢的人，男人和女人。這也是我內心的追求，我的理想。雖然理想在這個世界上是一定會被嘲笑的，不過大家也知道小米很多時候都在被人嘲笑，但是我們踏踏實實地做了一些事情。我覺得這些事情獲取了很多用戶的關注和感謝，所以我認為只要我們改得快、動作塊，我們應該是可以在這個市場上拿到屬于我們的位置，在人們心目中拿到適合小米的位置。
（演講完）
附：節選現場精彩問答
提問：智能家居市場前景是什么樣的？
唐沐：我覺得很大（笑）。市場前景一定是大的。我曾經也懷疑過，我覺得現在的用戶針對智能家居這一件事情沒有準備好，感覺很多需求在家里已經可以被滿足得差不多了，但是投資人瘋了一樣朝這個領域去扎。
我們當然是很踏實的做好每一個硬件，在我看來能有落地的硬件才可以使得一個現象的產生，必須要有產品才可以。我問雷總，這么多人進智能硬件領域，這么多投資人追捧，這個事會不會有問題？雷總說你放心，其實投資人在我看來沒有幾個真的是傻的，所以當大家都看好這個領域都把錢花在這個領域大家是從各個層面、不同緯度觀察到了一些現象。所以其實到目前為止我們會比較相信這一件事的可信度以及可行度，所以我會認為這個市場前景會非常大，但是這個市場不是一家公司或者是一個領域可以把它完全吃下來的，是需要各個領域各個公司一起去努力的。
提問：我剛剛聽到您在講用戶體驗，我想問一下小米路由器推出這么久以來，您覺得最有變革性的變化在哪？
唐沐：我做路由器做了兩年，我們突破的點有很多，其中有一個點就是存儲。我們希望通過一個家庭存儲來解決現在用戶遇到的痛點問題，這是一個用戶習慣的遷移。
從我們目前售出的40多萬的帶硬盤的路由器而言，我們發現用戶真的是用起來了。當然說到最大一個改變大家容易理解的就是，從來沒有人會和家里面的路由器每天產生互動，除非這個路由器經常掉線，你就會跑到他旁邊把電源拔掉插上，或者是把路由器砸兩下，這種互動是比較常見的。（笑）
但是我真的通過努力使得用戶愿意和路由器發生互動，這里面吸引他的點有很多，從數據上來看我們APP的月活和日活相當高，也就是說用戶愿意通過APP和路由器互動起來。
比如說設備上線提醒，我們包裝成了人的上線提醒，比如說現在我用我家的路由器觀察我媳婦回家的時間，我媳婦一回家我手機馬上收到了一個通知：老婆的蘋果連上了小米路由器，我們就知道她回家了。（笑）
你們知道有一個段子嗎？就是老王出差，手機收到一個通知，家里有一臺陌生的設備上線了，第二天早上收到了一個通知，這一臺設備充電完畢了。這個場景是我們完全可以做出來，而且這個體驗做得非常好。所以說類似這樣的體驗使得用戶愿意和路由器這樣一個平時八輩子不打交道的東西進行了互動，這個是我成就感非常大的地方。
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