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| 本文作者： 山寨郝曉茹 | 2016-09-13 18:22 | 專題：新浪C+峰會專題 |
編者按：本文是餓了么CEO張旭豪在新浪C+活動的演講實錄，雷鋒網(wǎng)(搜索“雷鋒網(wǎng)”公眾號關(guān)注)做了不改變原意的編輯。
各位來賓，各位朋友們，大家下午好！
餓了么作為一家創(chuàng)業(yè)型的公司，歷史不長，是一家很年輕的公司。創(chuàng)業(yè)到今天其實有大概8個年頭了，從2008年開始，因為在宿舍里面要解決自己吃飯的問題，我們開始了創(chuàng)業(yè)之旅。在一路走過來，其實我感覺到，創(chuàng)新一直是整個團隊的基因。換個角度看，餓了么其實經(jīng)歷了整個互聯(lián)網(wǎng) 8 年左右的時間，在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域也不是一家歷史很短的公司。我們經(jīng)歷了整個互聯(lián)網(wǎng)的幾大變革，最早的時候還是電話訂餐，到后面PC訂餐，再到后面移動互聯(lián)網(wǎng)的時代，到現(xiàn)在大家都在說人工智能AI，未來更多的是大數(shù)據(jù)的時代。其實一直走過來，今天還能活到現(xiàn)在，我覺得最根本的原因就是團隊。每個成員都有一顆創(chuàng)新的心，并且能夠通過技術(shù)去滿足每一次技術(shù)革新、技術(shù)浪潮的機會。這樣我相信這家公司才能真正的存活下來。
同時我認為，在外賣，包括上門服務(wù)領(lǐng)域，在過去的很長時間里可能靠的都是地推，靠的都是執(zhí)行力來驅(qū)動整個行業(yè)的發(fā)展，幫助很多的餐飲商戶、賣家，包括本地的商戶到我們這里來做生意。未來我覺得引領(lǐng)整個行業(yè)下半場更多的不是執(zhí)行力，也不是靠地推，而更多的可能是靠人工智能，更多的是需要靠數(shù)據(jù)的分析，數(shù)據(jù)的運營，才能驅(qū)動更多的商戶在平臺上進行交易，所以我覺得今天引領(lǐng)整個行業(yè)下半場更多的是技術(shù)的創(chuàng)新和科技的創(chuàng)新。
談到餓了么，其實我想說的是，一定要抓住每一次技術(shù)的機會。我們其實最早的時候是抓住了一個很小的切入點。我還記得最早的時候在餐廳提供服務(wù)的時候，很多餐廳都是通過電話來接單的，那個時候其實效率是很差的，每一個電話中午過來還會有占線的位置。我們就看到了這樣一個小小的切入點，就決定是不是能夠給商戶提供一個簡單的系統(tǒng)，提供一個網(wǎng)上的平臺，讓他可以在網(wǎng)上來接收訂單，從而來解決這些占線、訂單打印等小問題。就是因為這樣一個小小的切入點，幫助了很多的商戶實行了會員化。
其實記得最早在我們學(xué)校周邊來推廣餓了么平臺的時候花了三年左右的時間，這些時間更多的其實都是花很多的精力來幫助這些商戶安裝電腦，拉網(wǎng)線來使用餓了么的系統(tǒng)。因為很多平臺上的商戶，最早第一次上網(wǎng)，第一次使用電腦就是因為要到餓了么平臺上來做生意。所以說我們今天成為一個每天訂單量出貨500萬單的平臺，但是最早的切入點其實僅僅是因為一個接單的問題，一個商戶效益的問題。所以說對于餓了么平臺來說，我們一直有一個座右銘，就是說要做一件偉大的事，要做一個大的平臺，一定要找一個很小的切入點，然后把它做實做透。
下面我想跟大家分享的是這個系統(tǒng)，其實這就是我們最早的一個系統(tǒng)。其實跟商戶很容易的就可以把它的訂單、菜單上傳上來，同時還可以跟用戶在這個平臺上進行交互。所以說當時這個系統(tǒng)在電話訂餐時代是比較新穎的，也幫助餓了么在行業(yè)的早期可以打敗很多的競爭對手。
行業(yè)發(fā)展到第二個階段，其實我們發(fā)現(xiàn)商戶可能不是一個大的問題，更多的問題是在于物流，最后三公里的一個物流的服務(wù)。很多時候一個上門的服務(wù)取決于服務(wù)質(zhì)量的很大一塊是來源于物流的體驗。因為這個原因，其實我們也開始搭建自己的一個物流的平臺和網(wǎng)絡(luò)。在搭建物流網(wǎng)絡(luò)的時候，其實我們也用了一些創(chuàng)新的形式，創(chuàng)新的組織架構(gòu)來搭建這樣一個平臺。所以說我們的物流平臺其實是比較多樣性的，雖然今天在馬路上看到有些背著藍顏色的箱子，穿著藍顏色衣服的，或者是穿著蜂鳥衣服的，其實都是餓了么配送體系的成員。我們用了自營的組織機構(gòu)，還用了眾包的組織形態(tài)，包括還有加盟商、經(jīng)銷商的網(wǎng)絡(luò)，讓他們都加入進來，成為整個運力的一部分。
目前在我們平臺上注冊的物流人員已經(jīng)超過100萬，每天在平臺上活躍的物流人員已經(jīng)超過了14萬人。全國地區(qū)由藍色騎手配送的訂單數(shù)已經(jīng)超過了280萬單，在整個短途物流領(lǐng)域已經(jīng)是非常大的數(shù)字了。我們通過多形態(tài)的物流形成了一個自己的蜂鳥物流平臺，未來整個物流平臺我相信其實更多的要靠大數(shù)據(jù)，要靠人工智能來進一步的調(diào)度好每一個配送人員，同時讓每一個訂單的履約時間能進一步降低。
我們從7月份的時候上線了一個準時達的服務(wù)標準，在整個配送當中準點率是一個非常重要的標準。同時在訂餐之前就要給到消費者一個預(yù)測的時間，從而使服務(wù)要比這個預(yù)測的時間越來越準。在這個服務(wù)當中，這個服務(wù)標準也通過1.0版本、2.0的版本在不斷的迭代，最新的一版數(shù)據(jù)已經(jīng)看到了，整體在準時達服務(wù)下的整體配送時間已經(jīng)接近于30分鐘，準確的是30.88分鐘，完成了平均在準時達的一個服務(wù)標準。
所以說未來我們認為，整個外賣行業(yè)如果能更好的運用人工的智能調(diào)度系統(tǒng)，有理由相信，整體的配送時間可以壓縮到30分鐘以內(nèi)，成為一個30分鐘以內(nèi)的配送網(wǎng)絡(luò)。所以這個其實是行業(yè)未來的一個發(fā)展趨勢。
任何的創(chuàng)業(yè)公司一遇到3·15都覺得是一件比較令人興奮的事情。這個事情我覺得更重要的是讓我們整個團隊的價值觀發(fā)生了一些變化，過去我們認為自己就是一家互聯(lián)網(wǎng)公司，我們的創(chuàng)新，我們的科技，我們的用戶體驗只要滿足線上的就可以了。但是今天我覺得其實通過3·15事件讓我們深刻的反思，其實任何的O2O平臺，任何的互聯(lián)網(wǎng)+的平臺最后都是要落在你真正的線下環(huán)節(jié)。作為一個互聯(lián)網(wǎng)+食品的平臺，其實重點不是在互聯(lián)網(wǎng)上，更多的可能要在食品上面。所以說如何通過技術(shù)的創(chuàng)新、產(chǎn)品的創(chuàng)新來給到消費者更好的在食品安全上進行一個提升，我相信這才能真正叫做真正的用戶體驗的提升。
通過這一點，其實我們在內(nèi)部也成立了食品安全部門。希望通過技術(shù)，包括現(xiàn)在看到的一些直播類的技術(shù)，在很多的廚房開始要搭建攝像頭來進行直播，讓更多的消費者都能實實在在的看到餐廳的一個后廚的情況，從而來對每一家商戶進行監(jiān)督，提升食品安全。同時我們也發(fā)布了未來餐廳的計劃，希望通過生產(chǎn)環(huán)節(jié)的創(chuàng)新來幫助整個中國的餐飲再上一層樓。
未來餐廳其實不是說我們自己要去賣盒飯，自己要去做飯。我們更多的是搭建了以肯德基、麥當勞作為標準的共享廚房，可以連接更多的品牌進入到這個廚房來，讓他們可以為更多的消費者去服務(wù)，它成為消費者跟品質(zhì)餐廳更好的一個連接器，能夠幫助這些品牌的商戶不需要自己再去開門店了，通過未來廚房就可以為消費者直接服務(wù)。并且我們整個的服務(wù)標準，未來餐廳里面的生產(chǎn)標準都是采用國際一線的水準來要求的，過去餓了么在交易環(huán)節(jié)、配送環(huán)節(jié)進行了創(chuàng)新，希望接下來在整個餐飲食品的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)也進行創(chuàng)新，從而來提升整個中國餐飲的一個安全的標準和水準。
這樣一路走來，我們也不是說盲目的去做創(chuàng)新，更多是在成長過程當中不斷的發(fā)現(xiàn)問題，我相信發(fā)現(xiàn)的問題就是機會。通過在行業(yè)當中，發(fā)現(xiàn)在日常經(jīng)營當中很多的問題，從而來解決它，其實就是我們的一個機會，從而來用創(chuàng)新的方式和科技的方式解決這些需求，解決這些痛點，實現(xiàn)平臺的價值。
我今天覺得其實任何O2O的平臺，流量的紅利階段已經(jīng)過去了，單靠流量去獲得賺錢或者是盈利我覺得是很難支撐整個商業(yè)模式的長期發(fā)展。在整個O2O領(lǐng)域，我認為未來更多的是要在供給側(cè)進行創(chuàng)新，給我們的合作伙伴，我們的商戶提供更多的服務(wù)，多層次的服務(wù)，這樣才能實現(xiàn)平臺的價值、生態(tài)體系的價值，從而形成長期的核心競爭力。
所以說可以看到，餓了么其實是在交易環(huán)節(jié)、物流環(huán)節(jié)、生產(chǎn)環(huán)節(jié)、供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)，在不斷的迭代和創(chuàng)新，來解決商戶在日常經(jīng)營當中的問題，從而形成我們自己的一個生態(tài)系統(tǒng)，從而形成長期的競爭力。
我最近也在看貝索斯的一些文章和想法。過去我們很多時候的發(fā)展，每天都解決了各式各樣的需求，產(chǎn)品經(jīng)理也很忙，下面的小伙伴不斷的提需求，不斷的解決問題，大家都很忙，可能沒有抓住重點和核心的問題。我覺得今天更要關(guān)注的是整個未來社會十年、二十年不變的是什么，人類永遠追求的是什么。我們自己總結(jié)一下，其實消費者在我們平臺上的用戶，包括今天在座的所有用戶，在未來希望用更優(yōu)惠的價格，更低的價格，以更快的速度能夠拿到更安全的食品、食材，這可能是未來長期平臺發(fā)展的目標和消費者的痛點。我們所有的戰(zhàn)略、策略、創(chuàng)新都要圍繞著這幾個重要的點去不斷的實施。物流在未來需要更加快速，通過準時達這個產(chǎn)品的服務(wù)標準，讓消費者拿到東西的時間越來越快。同時通過未來餐廳，在生產(chǎn)環(huán)節(jié)以更高的標準來要求商戶，從而讓消費者拿到更加安全、更加可靠的美食，這也是我們長期發(fā)展的戰(zhàn)略。所以當今天餓了么想清楚未來消費者在10年、15年以后仍然需要什么東西的時候，這時候我們的戰(zhàn)略、策略和創(chuàng)新也就自己形成了。
對于未來的方向，從供應(yīng)鏈、生產(chǎn)環(huán)節(jié)、物流這幾個點的創(chuàng)新，包括不斷的深耕，其實就是整個餓了么的發(fā)展方向。餓了么不單單是一個前端的交易平臺，我們會介入到未來更深的很多供應(yīng)鏈的體系，生產(chǎn)的體系，從而給整個行業(yè)創(chuàng)造價值。
對于未來的一些猜想，包括更快的速度，因為我們相信，通過人來送餐，其實未來的人的成本一定是不斷提升的，如何用更低廉的成本實現(xiàn)這個配送，也是我們不斷追求的東西。今天我們可能也在研究一些通過無人機，或者通過一些機器車來進行配送的一些試驗，所以未來在平臺上可能會有更多樣性、更新奇的配送方式來滿足消費者的需求。同時我們覺得未來其實在服務(wù)商戶領(lǐng)域，更多的人工智能，更多的大數(shù)據(jù)會出來，跟每一個商戶溝通，談合作、營銷、推廣可能不會通過人了，更多的是通過機器，通過大數(shù)據(jù)的算法來給消費者提供服務(wù)，我覺得這可能是未來的一個趨勢。未來我相信每一個商戶可能需要更加敏捷，更加快速的響應(yīng)，對于平臺提出了更高的要求。所以我相信未來單靠人是很難去解決未來大家的需求，更多的還是要通過人工智能、大數(shù)據(jù)來解決未來的需求。
今天每個公司都在說用戶第一，今天我們總結(jié)自己的價值觀也是用戶第一，商戶第二，平臺第三。這個說起來大家不難理解，最難理解的是當這三者的利益發(fā)生矛盾的時候，如何通過創(chuàng)新的解決方案來滿足各方的利益，我覺得這才是每個人都需要去思考的問題。今天每一個平臺，或者說今天競爭對手都想去打造一個本地的生活平臺。但是我覺得大家的目標都是一致的，但是路徑可能不一樣，方式方法不一樣。而餓了么是一家大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的公司，我們更加主張的是要通過科技的創(chuàng)新、技術(shù)的創(chuàng)新、商業(yè)模式的創(chuàng)新去打造這樣一個體系，這可能就是我們創(chuàng)業(yè)的初衷和想要哪一種方式去實現(xiàn)的目的。
未來餓了么其實不僅要送餐，我們希望通過餐飲平臺形成這樣一個龐大的物流網(wǎng)絡(luò)，然后在物流網(wǎng)絡(luò)當中銜接更多的產(chǎn)品，更多的品類來服務(wù)于消費者，最后能讓餓了么平臺上的用戶實現(xiàn)美好生活觸手可得，這是我們的愿景。
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